客服人员在听完客户的投诉或抱怨，提出解决方案时，一定要征询客户的意见，因为即使是你认为很合理的处理方式也未必完全符合客户的心意，只有取得客户的认可，才能确保客户对处理方式感到满意。

成功范例

客服人员：“您好，××购物商场售后服务部，请问您有什么问题吗？”

客户：“我在你们商场购买的电视柜今天送到家，验货时，我们发现表面有小一块划痕，肯定是你们送货人员搬运时不小心划伤了。”

客服人员：“划伤了多大面积？很严重吗？”

客户：“面积倒是不大，不仔细看也看不出来，可是新买的就被划坏了，我这心里总是不大舒服。”

客服人员：“是这样的，在确认货物损坏之后，我们商场一般有两种补偿方式，一是无条件退换货物，您可以免费退换。如果您觉得伤的不是很严重，不值得搬来搬去的话，也可以选择领取我们商场50元的消费抵金券，也算是我们给您一定的经济补偿。不知道您认为哪一样更好呢？”(www.daowen.com)

客户：“确实也没什么大碍，再说，换货还得让你们送货啊，那不是有可能再划伤？我看还是要抵金券好了，只有50元吗？能不能再多点？”

客服人员：“这已经是我们的最高标准了，您看您什么时间方便，我们会派工作人员核查，核查属实之后会给您50元的抵金券。您家住在什么位置？”

客户：“明天就可以，正好周末我在家，我的地址是……”

征询客户意见时，客服人员可以用选择法向客户询问，在可行的解决方案中让客户选择。

切忌直接询问客户“您想怎么解决呢”，要知道客户提出的解决方案往往可能是你办不到的。