在谈话过程中，客服人员要努力营造出认同的氛围，不要让客户觉得你总是和他在对立面上。我们要创造的是一个“互相肯定”的氛围，而不是一个“互相否定”的氛围。即使你要说服的目标与客户现在的观点正好相反，也要先肯定客户的想法。

成功范例

客服人员：“您好！这里是××药业客户服务部，请问有什么能够帮助您的吗？”

客户：“是这样，我买了你们公司生产的治疗高血压的药，我想问一问这个药的副作用是不是很大？”

客服人员：“您服用之后出现什么问题了吗？”

客户：“我刚刚服用了一个星期，也就吃了不到一个疗程吧，最近我总觉得浑身没劲儿，而且特别嗜睡，总觉着浑身乏力。”

客服人员：“您说的这些反应都是正常现象，一般药物都有一些副作用，您服用之后的这些嗜睡、乏力的现象是一般人服用后都会有的。”

客户：“要不然我还是停了吧，每天昏昏沉沉的，高血压也没有什么不舒服的感觉，吃了药反倒是不舒服了，万一血压降不下去，再添上新毛病怎么办呢？”

客服人员：“我理解您的感受，您有这种想法也是合情合理的。但是您想一想，有多少高血压引发的疾病？您非要等到这些病都出现了再去吃药，不是会吃更多的药吗？而且，您看周围人生病不都是在吃药吗？总不能因为害怕药物的副作用就不吃药了吧？再说，由高血压引发的疾病很多，必须降压才能有效预防。”(www.daowen.com)

客户：“那倒是，提早预防总比生病时治疗要舒服得多。”

客服人员：“我知道您选择了我们生产的药，就说明您对我们还是很信任的，只是害怕药物的副作用会引起什么不良反应，所以才犹豫了。我刚刚已经跟您说过了，您这种现象是很正常的，我们公司生产的这种降压药，副作用已经很小了，您就尽管放心服用，早点把血压降下来，就好了。”

客户：“能降下来最好了。我就是问问，既然没有问题，那我就继续服用吧。”

客服人员：“感谢您的来电，祝您早日康复。”

客户：“谢谢，再见。”

营造认同氛围时有一个诀窍，就是假定认同。因为认同是双方面的，不只客服人员要认同客户，更为重要的是要使客户认同客服人员。假定认同，即客服人员在表达观点之前，假设客户是认同的。

通过运用假定认同的小窍门，客服人员可以从积极的角度去鼓励客户，以一种知道客户认同的口吻说出自己的意见，更容易被顾客接受。