客户经常会对客服人员提出一些封闭式的问题。所谓封闭式问题就是指类似“是不是”、“对不对”之类非此即彼的问题。客服人员如果回答得太生硬，必然会导致谈话氛围遭到破坏，所以在这种情况下，客服人员不应该直接表达不同看法，最好是用巧妙委婉的方式否定客户的意见。不仅表达出自己的看法，还可以让谈话的氛围更加融洽。

成功范例

客服人员：“您好，××公司客户服务部，请问您有什么问题吗？”

客户：“我想买一辆家用轿车，想了解你们公司F3那款车型的大概情况。”

客服人员：“感谢您关注我们公司的产品，你说的这款车是我们公司的主打产品，市场上的反响也是很好的，相信您也有所耳闻。不知道您主要有哪方面的顾虑？”

客户：“我听说你们这款车各方面还都不错，只是发动机的性能差一些，你们的汽车发动机是不是真的不好啊？”

客服人员：“我不知道您是从哪听说这样的消息，如果我坚持说不是，您也未必能够相信。您可以上网查一下相关资料，我公司的网站上对各个车型的主要零部件都有详细的说明。您也可以调查一下，在同等价位的家用乘用车中，我们公司这款车的市场占有率高达30%。您想想，发动机是一辆汽车的核心部件，如果我们的发动机真的有问题，怎么会拥有那么多的客户呢？”(www.daowen.com)

客户：“你们的品牌名气大，那是好多小公司没法比的。”

客服人员：“您过奖了。其实耳听为虚，眼见为实，我建议您抽时间到我们的实体店进行一下免费试驾，到底好不好，您试过以后才知道。”

客户：“好，那我就抽时间去看看。”

客服人员：“期待您的光临，感谢来电，再见。”

客服人员否定客户的意见要学会从侧面说话、用事实说话，这样的否定更具有说服力，还能够避免直接否定使顾客感到尴尬。

需要注意的是，在否定客户时要注意说话的态度，要自信而友好，你可以否定客户的观点，但绝不能表现出轻视的态度。