任何人都希望自己的观点得到别人的认同，顾客也是如此。很多顾客在与客服人员的对话过程中，喜欢表达自己的一些看法，往往还喜欢征询客服人员的观点。这些观点本身对谈论的主题没有什么影响，这时，客服人员就要随声附和客户，这会加强与客户之间的亲密感。

成功范例

客服人员：“您好，××建材装饰中心售后服务部，请问您有什么需要帮助？”

客户：“你好，昨天我从你们建材中心买的木地板今天送过来一看，有两块是碎的，我想问问能不能给更换？”

客服人员：“当然可以，我们给顾客的承诺是七天之内无条件退换，您在购买之日起的七天之内随时都可以拿来退换货物，更何况木地板已经破碎了，我们更应该无条件退换了。”

客户：“那就好。你们的服务还真是挺不错的，说到做到，讲诚信。现在有很多商家表面上承诺无条件退货，等到真正去退换的时候，就找出这样那样的理由拒绝退换。这种欺骗消费者的情况很多的，你说是吧？”(www.daowen.com)

客服人员：“您说的是，这种情况确实挺普遍，所以我们建材中心才特别注意，坚决不允许这样的事发生。”

客户：“就是，你们做得挺好。那我过两天有时间了再拿去换货可以吧？”

客服人员：“只要在七天期限之内都没有问题，到时候请您带好购物时的发票，这样好核对产品型号。”

客户：“好的，没问题，谢谢！”

如果是当面谈话，在附和客户意见时，客服人员要注意面部表情，要尽量表现得跟客户的情绪是一致的，不能让客户觉得你言不由衷。