客服人员还必须具备一定的分析问题的能力，因为客服人员经常会遇到客户提出五花八门的问题，这些问题都是事先难以准确预知的。

客服人员只有学会分析问题产生的原因，才能准确把握解决问题的切人点，才能给出顾客需要的答案，完美地解决问题。

成功范例

客服人员：“您好，这里是××购物客户服务部，请问有什么需要帮助的吗？”

顾客：“你好，我想问一下，我从你们公司买的电热咖啡壶怎么煮出来的咖啡不香呢？而且那个咖啡壶一点也不保温，怎么回事？”

（客服人员心想：煮咖啡香不香应该跟咖啡壶没有什么关系，可能是顾客用的咖啡豆不够好，也可能是顾客煮咖啡的技巧不够好，还有可能是这位顾客口味比较独特。看来这位顾客对产品的期望值太高了，给他提供一些切实可行的办法才行。）

客服人员：“不香？我想问一下，您用的是什么咖啡豆呢？”

顾客：“我用的是进口的蓝山咖啡豆。这种咖啡豆很好的，应该不是咖啡豆的问题吧。”

客服人员：“看来您的确很喜欢喝咖啡，那您有没有用速溶咖啡试过？”

顾客：“试过了，速溶咖啡味道倒是挺不错的。”(www.daowen.com)

客服人员：“这样啊，不过还是自己磨出来的咖啡会更有滋味，也有成就感。那我建议您把咖啡磨得更细一些，这样味道可能会好一点。另外，您可以查找一些煮咖啡的相关资料，学一些煮咖啡的技巧。我对煮咖啡也不是很在行，很抱歉不能给您提供更多的建议。”

顾客：“呵呵，没关系，我也是第一次煮咖啡，确实不知道怎么煮。可是，你们的电热咖啡壶怎么不保温呢？”

（客服人员想了想，客户觉得我们的咖啡壶质量很好，应该不是质量问题造成的不保温，很有可能是顾客操作不当造成的。）

客服人员：“请问您有没有保持咖啡壶通电呢？”

顾客：“哦，通电才能保温呀，那我知道了，谢谢你啊。”

客服人员：“不客气，有什么问题，欢迎您来电咨询。”

准确分析问题的能力是客服人员做到对症下药、完美服务的重要能力之一。

客服人员分析问题时要注意，首先要正确理解顾客的意思，顾客有时不能表达出问题的实质，或者表述不够清楚，客服人员只有仔细分析，才能对症下药，最终收到使顾客满意的效果。