顾客打来咨询电话时，客服人员一般都要对客户的问题进行详细的记录。原因有二：首先，顾客所提出的问题客服人员不一定都能够马上作出解答，这就需要客服人员记录下来，等研究完毕再给顾客一个满意的答复；其次，顾客的问题可能会不止一两个，遇到问题比较多的顾客，就需要客服人员将顾客的问题一一记录下来，以免遗漏。

记录顾客的咨询问题还可以丰富客服部门的真实案例库，有助于工作之余总结经验教训，与其他同事切磋，提升以后处理类似问题的能力。

成功范例

某证券公司营业部，电话铃声响起。一位新开户的客户打来电话询问情况。

客户：“我是瑞通国际公司的王总，我想问问我前两天买的那只股票的行情现在怎么样啊？”

客服人员：“王总您好，您买的那只股票走势很好，不用担心。”

客户：“那就好，第一次炒股心里总是不踏实。我还想问问那个BTF基金有什么优点？具体怎么操作和套利呢？还有……”(www.daowen.com)

王总连问了好几个问题，客服人员赶紧记录下来，因为对其中的一部分业务不熟悉，于是客服人员对王总说：“不好意思，您问的有些问题我最近也没有关注，这样吧，十分钟后我给您回复，您看您方便吗？”

十分钟后，客服人员主动给客户打去电话。

客服人员：“王总，您刚刚问的几个问题是这样的……”

客户：“谢谢你了，非常感谢。”

客服人员：“您太客气了，您的问题给了我学习的机会，我应该感谢您才是。”

遇到客户提出多个问题或者是客服人员不太熟悉的问题时，记录客户问题的方式可以发挥很大的作用，帮助客服人员更有条理地回答客户的问题。