还有一种情况也是我们经常见到的：客户购买了某种商品，没用多久发现商品出现了问题，打电话到客服部门要求免费维修时，客服人员问东问西，质问客户有没有不规范使用，好像是客户把产品用坏了，倒不是他们产品的问题。

事实上，由于客户不正确的使用而出现问题的并不是没有，但一个优秀的客服人员绝对不会推脱自己的责任，甚至与客户发生争吵。

优秀的客服人员即使知道问题出在客户身上，也会勇敢地承认错误，当事实摆在客户眼前时，让客户心服口服。

对客户反复质问，会让客户觉得你在推脱责任，根本不想帮他解决问题，在客户认为是你的产品质量有问题时，客服人员如果一味地把责任推给客户，很容易让客户恼火，使自己的服务不仅得不到好评，反而陷入尴尬。

情景案例

某品牌计算机售后服务部接到客户的投诉。

客服人员甲：“您好！××公司售货服务部。请问您有什么需要帮助的吗？”

顾客：“你好，我买了一台计算机，现在出问题了，开机后不到三分钟就死机，现在根本没法用。”

客服人员甲：“您什么时候买的计算机？是不是很长时间了？”

顾客：“我才买了半年，还在保修期呢，你们不是一年之内都免费上门维修吗？”

客服人员甲：“是的，不过我们的用户从来都没有出现这种问题，是不是你操作有误啊？你是不是下载了什么病毒软件，计算机中病毒了呢？”

顾客：“不可能，我不是电脑盲，而且自从买了之后，我自己没有下载过什么软件，这几天一开机就这样了。”

客服人员甲：“那您就重装一下系统。”

顾客：“你确定重装一下系统就行吗？”

客服人员甲：“您先重装系统吧，如果还不能正常使用，您再来电。”

顾客：“说得简单，我计算机里那么多有用的文档不就全没啦！你不懂就赶紧派人给我维修！你们不是一年之内保修的吗？”

客服人员甲：“是啊，但是您的情况不在我们的保修范围之内，而且我们今天比较忙，维修人员都出去了。要不您再等等，什么时候有时间就去给您修。”

顾客：“那什么时候有时间啊？我急等着用呢。”

客服人员甲：“这我就不知道了，维修人员的时间表也不是我安排的。”

顾客：“你们这是什么售后服务！我要投诉！”

顾客生气地挂断了电话。

在这个例子中，客服人员甲从一开始就在盘问顾客，一直试图找出顾客的问题，为自己推脱责任。推脱失败后，居然随意地给顾客支招儿，最后竟然还让顾客等着。

显然，这位客服人员，把为顾客服务看成是对顾客的施舍，这是客服人员的大忌。　把顾客“卖前当大爷，卖后当孙子”的做法最容易引起顾客的不满，对公司造成的负面影响也特别大。在人们越来越看重服务的现代商业社会，这种做法甚至会威胁到企业的生存与发展。

情景案例

几分钟以后，顾客的电话响起，客服人员乙打来了电话。(www.daowen.com)

客服人员乙：“您好，我是××公司的售货服务部的客服人员，刚才的事情我很抱歉，现在由我来为您服务，好吗？”

顾客：“你们什么服务态度啊！先把刚才那人投诉了！”

客服人员乙：“很抱歉，我先替我的同事向您道歉。我也会竭尽全力帮您处理问题，为了尽快帮您解决问题，我能先问您几个问题吗？”

顾客：“可以。”

客服人员乙：“请问您购买计算机多久了？”

顾客：“才半年啊，就出现这么大的问题，现在连开机都不行。”

客服人员乙：“请问以前出现过这种状况吗？什么时候坏的？”

顾客：“没有啊，半年了一直用着挺好的，我还夸你们的计算机质量好呢。今天早上一起床，就开不开机了。”

客服人员乙：“您最近有没有下载有可能携带病毒的软件呢？计算机病毒也是有潜伏期的。”

顾客：“我昨天没下载什么东西。不过以前的可拿不准。”

客服人员乙：“好的，我明白了，先生。您的计算机还在保修期内，我们会为您提供上门维修服务的。但是非常抱歉，今天维修部门的同事全都出去了，这两天确实有点忙。真的特别抱歉，但是一有时间，我会安排维修人员去给您维修的。”

顾客：“那明天呢？我真的急着用的。”

客服人员乙：“我理解您的难处。但是明天有没有时间我也不敢保证，不过您放心，最晚后天，我一定帮您安排维修。”

顾客：“那好吧，你尽量快点。”

客服人员乙：“好的，您放心，感谢您对我工作的支持。”

对比而言，客服人员乙也是要先确定计算机故障是不是人为因素，但是说话的方式却委婉得多。最终，客服人员乙也是要推迟维修时间，但是由于说法得当，让顾客备感真诚。他的话不但没有引起顾客的不满，反而成功地赢得了顾客的好感。

本章核心内容

在与客户沟通时，客服人员要做到：

（1）了解客户的真实意图。

（2）训练良好的发音习惯。

（3）训练适中的音量和语速。

（4）微笑面对所有客户。

（5）勇于承担，不推脱责任。