我们经常会看到这样的情形，客户到客服部门投诉，客服人员以各种理由推脱，导致客户的问题最终没有得到解决，客户愤然离去，客服人员还沾沾自喜，以为自己取得了胜利。

事实上，有经验的客服人员都明白，这样做无疑是给自己和公司埋下了定时炸弹。轻者客户不再与公司合作，到处宣扬公司服务不好，公司业绩受到影响；重者客户忍无可忍，找媒体曝光，致使公司声誉扫地。

毫无疑问，专业而高效地为客户提供服务，是优秀的客服人员应该具备的基本素质。

当客户提出要求时，只要客服人员力所能及，就不找任何理由推脱，尽心尽力地为客户服务，这也是客服人员服务热情的一种体现。

成功范例

一天上午，某银行服务热线的工作人员接到一位客户来电。

热线客服：“您好！021号客服为您服务，有什么需要我说明的吗？”

客户：“你好，一小时前朋友给我的账户转入了8000元钱，怎么现在还没有到账啊？”

热线客服：“请问您的银行卡是在哪个分行办理的？这种情况需要到办卡的分行财务部查询。”

客户：“是在××分行，可是我不知道他们的电话呀，只有银行卡背面的热线电话。”(www.daowen.com)

热线客服：“我把分行的电话给您，请您记一下……”

客户：“我现在在外面，没有纸笔，而且我很着急用钱，没时间打电话查询，能不能麻烦你帮我问问？”

热线客服：“您别着急，我马上打电话帮您查询，三分钟后给您回电话，保证不会耽误您。”

客户：“那就好，太谢谢你了。”

客服人员放下电话，马上打到该分行查询，得知对方是网上转账，要三小时后才能到账。客服人员及时给客户回了电话，说明了情况。客户对该名客服人员的服务很满意，做了好评。

在这个例子中，这名客服人员真正做到了全力以赴地客户服务，本来分行的账户查询事宜并不是热线客服的服务范围，按照一般的做法，客服人员只要将分行电话传达给客户，让客户自己去查询就好了。但是基于这位客户的特殊情况，该热线客服人员并没有因为不是自己的职责所在而推脱，反而在客户提出要求后马上答应并迅速办理，给了客户清楚满意的答复，赢得了客户的好评。

客服人员应该站在客户的立场上考虑，本着热情服务的原则，积极主动地为客户排忧解难，不能借故推脱，只有全心全意地为客户服务，才能赢得客户的认可和肯定。

类似的情况在客服工作中时有发生，客户提出的某些要求在严格意义上并不明确属于客服人员的服务范围，对于客服人员来讲是可做可不做的事情。