客户找到客服人员，一定是有问题向客服人员询问或者有困难需要客服人员提供帮助。作为客服人员，如果你连客户想要做些什么，有什么样的问题或困难都搞不明白，那还从何下手为客户解决问题呢？了解客户意图是为客户服务的第一步。

失败案例

一位年轻的爸爸，在网上看到了一套儿童书籍，很想为孩子购买，但又害怕不适合自己的孩子阅读，于是点击了该网站的在线客服进行询问。

在线客服：“您好！欢迎您浏览我们的网站。”

顾客：“我看到你们网站在卖一套儿童百科书，请问这套书里写的是关于什么内容？”

在线客服：“那是一套很畅销的儿童读物。书的内容都是按照字母的顺序编排的，这样更便于孩子查找内容。”

顾客：“那么这套书包含了哪些知识呢？”

在线客服：“这套书就像一本包罗万象的图画集，而且附带拼音解读，很适合小孩子读的。”

顾客：“我是给我孩子买的，想让他学点东西，我想知道这套书能教会他什么？”(www.daowen.com)

在线客服：“是这样啊。这套书以图片为主，还设计了防水防污的保护膜，这样小孩子就不会把它弄脏了。”

顾客：“我是想问这套书有什么特点？能不能提供在线阅读，让我了解其中一部分的内容？”

在线客服：“很抱歉，这套书目前还不能提供在线阅读。不过，您能看出这套书装帧多好，摆在书架上也很好看！而且，您问得很是时候，正值六一儿童节我们所有的儿童书籍都在促销，能给您打个八折。”

顾客：“我问你书里写的什么内容，想看看适不适合我的孩子读，可是你根本不明白我的话，回答的驴唇不对马嘴的，你这客服太不专业了吧！什么水平啊！”

显然，上面这个例子中的在线客服从始至终没有明白这位顾客想要问什么，没有考虑顾客的问话，只是机械地罗列这套书的优点，但这些并不是顾客想要了解的内容。几轮问话下来，顾客失去了耐心，她的服务也就遭遇了尴尬，被迫中止了。

想和客户做好沟通，能够了解客户存在的问题才是关键。

客服人员不能不动脑筋地将学习的业务生搬硬套，来敷衍客户，应该认真听客户的讲话，揣摩客户的话。如果客户说得不明白，应该礼貌地询问，引导客户说出他的真正意图。确定好问题之后，再想办法为客户提供帮助。