耐心是一名客服人员需要具备的基本素质，客户服务工作十分烦琐，如果客服人员不够耐心，不能细致地为客户提供服务，就很难得到客户的肯定。

客服人员要明白自己的责任就是为客户服务，让客户满意。

成功范例

一位顾客因工作关系到某地去学习，入住了当地一家酒店。因为这位客人每天都有上网的习惯，即使出差在外也不例外。入住的当天晚上，客人拿出笔记本找到酒店的网线准备上网，却发现无法连接服务器，客人无奈之下拨通了服务台的电话，说明了情况。

没多久，一位客服人员面带微笑的出现在客人面前。虽然客人知道那是经过训练之后的职业微笑，但是笑容里饱含的真诚却使客人感到亲切、舒服。这位客服人员在简短的自我介绍后，开始为客人连接网络，但几次试过之后还是不能上网，她赶紧打电话求助。脸上流露出来的表情和姿态动作可以看出，她的心情和客人一样焦急。

不一会儿，又上来一名服务员，手里拿着一根新的网线，重新换了新的网线再试试，但是拨弄半天，仍然无济于事。两名客服人员无奈之下只好诚恳地向客人道歉，说她们也是门外汉，这个时间酒店的网络负责人已经下班了。看到客服人员尽力了，虽然没能解决问题，客人也很大度，并没有因此为难她们，就准备早点休息了。

过了十来分钟，客服人员再次按响了客人的门铃，手里还拿着一张纸，上面写着如何接通网站的步骤。原来，客服人员出门之后并没有放弃，而是拨通了酒店网络负责人的电话，在电话里询问了操作步骤。按着纸上写的操作，终于连接上，可以上网了。

虽然耽误了客人的一些时间，但是酒店客服人员对客人负责的态度，让客人非常感动。回去之后，查到这家酒店是全国连锁，这位客人毫不犹豫地办理了会员卡，无论去哪个城市，只要有这家酒店，他一定入住这家，而且还向亲戚朋友推荐这家酒店。

客户的态度千差万别，可能暴躁如雷，可能来势汹汹，也可能凌乱琐碎。同时，遇到的问题也是难以预料，可能你信手拈来，也可能你一窍不通。不管客户是怎样的态度，也不管问题有多么刁钻难办，客服人员都要保证服务质量，不能因为缺乏耐心，表现出对客户不耐烦的情绪。

耐心解释，认真询问，态度一直恭敬随和，勤恳努力才是客服人员处理问题最有效的措施。(www.daowen.com)

本章核心内容

运用服务技巧时客服人员要做到：

（1）平等对待每位客户。

（2）专心地为客户服务。

（3）少说闲话多做服务。

（4）行为举止稳重可靠。

（5）快速处理电话服务。

（6）灵活使用服务技巧。

（7）做好服务收尾工作。