作为客服人员，运用技巧是必需的，但是每个人都不想别人对自己动心眼、耍心机，如果客服人员的技巧用得拙劣到客户都能看出的地步，那是客服人员最大的失败。

通常情况下，客服人员和客户通过电话交流的比较多，因此掌握一定的打电话的技巧至关重要。

最好的妆容是别人看不出来的妆容。把这句话套用到客户服务领域，那就是，最高超的技巧是客户看不出来的技巧。

如何在电话中妥善处理客户的问题呢？关键就是要像面对面与客户谈话一样，客户虽然看不到，但是客户可以听得到、感受得到。

如果碰到客户打电话投诉或抱怨，最重要的就是要避免与客户无休止地争论，陷入纠缠不清的麻烦中。

失败案例

某品牌手机售后服务部接到客户投诉。

客服人员：“您好，这里是××手机售后服务部，我是026号客服人员，有什么能够帮助您的吗？”

客户：“前不久我买的S501手机，现在突然黑屏了，怎么回事？你们的质量也太……”

客服人员：“不可能，既然刚买不久，不可能出现这个问题，我们手机的质量绝对是有保证的，您是不是摔过您的手机？或者手机什么时候浸过水？肯定是的，否则不会出现黑屏的情况。”

客户：“当然没有，手机我天天带在身上，摔了或浸了水我会不知道？你们就是卖出货之前什么都好，坏了就是我的问题。你怎么不说你们手机质量有问题啊？翻盖手机排线坏了不是很常见吗？怎么就不可能坏了呀？”

客服人员：“我们这款手机就没有排线，肯定不可能是排线坏了。人为因素我们是不保修的。”

客户：“你们这叫什么服务！不是保修一年吗？怎么就不保修了？你怎么知道是人为损坏的呀！真是的，什么破服务！”(www.daowen.com)

客服人员：“您不能诬陷我们，我们的手机就是没有排线，怎么能把责任都推到我们头上呢？要是我们的责任我们一定负责，问题是现在说不准是谁的问题呢。”

客户：“你的意思是我弄坏的了？”

客服人员与客户陷入了无休止的争吵……

根据相关调查，所有客户当中有5%～10%的客户会进行投诉或抱怨，而有80%左右的客户虽然有意见却不抱怨，只是不再来购物，但是如果处理得当，那么在投诉的客户当中会有98%左右的客户会再来。调查还显示，一个对服务相当满意的客户会把他的想法告诉12个人，一个对服务非常不满意的客户则会把他的想法告诉超过20个人。

在电话中客户投诉及抱怨的简单应对方法：

（1）不要找“理由”。

（2）解释要简洁有力。

（3）保护客户的自尊心。

（4）抓住客户心理，安抚客户情绪。

（5）在原则范围内提出赔偿损失的方法。

身为客服人员，客户投诉我们应当理解为是客户对我们的信赖与期待，是我们的职责所在，所以要重视，而不要害怕。

客服人员首先要明白，要处理问题，先要处理好用户的情绪。可以不急于说正题，一定要先安抚用户的情绪，再去向他解释，他才会听取。