有些客服人员总觉得服务客户其实就是说服客户，他们面对客户时，总是以很快的语速滔滔不绝地说，却从来不注意客户是否在听。

不讲技巧地说话，只会令客户觉得你像机器人一样喋喋不休，令人厌烦。

失败案例

某网络营销中心客服部。

客服人员：“你好，这里是××网购中心客服部。我是068号接线员，请问有什么能够帮助您吗？”

顾客：“是这样，我在你们的购物网站上看到了一套公务员的学习资料，我……”

客服人员：“哦，我知道了，您一定是看的那套××公务员考试用书的套装特卖。您是应届毕业生打算考公务员吗？现在考公务员真是太难了，像千军万马过独木桥，能考上的都是很幸运的，当然这跟实力也有很大关系。那套书是著名的培训机构××编写的培训用书，大家考公务员都在用这套书，现在这套书很火的，里面还附带光盘，都是××名师讲解，对考公务员的学生来说真是再合适不过了，您……”

顾客：“你啰里啰唆说了一大堆，什么乱七八糟的呀，你们网购中心的接线员都这么说话吗？我看我还是到别的网上看看吧，这要买本书我耳朵还不磨出茧子了。”

……

“说话”也要讲究技巧，像例子中这位客服人员做无用功是不行的，虽然说得多，但顾客一句也没听进去，那说得再多也无济于事，要适可而止，不要滔滔不绝。

除了这一点，客服人员要“说”好，还要掌握以下几种技巧：

1.用客户听得懂的语言说(www.daowen.com)

不要卖弄专业术语，必须使用客户能听明白的语言，不要用你自己明白的行话、术语。

专业术语是客服人员与客户沟通的主要障碍之一。

2.记得提到所有的利益

利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为最好的利益。

客服人员要记得把客户已知的利益也说出来，用以强化客户的印象。

3.不要使用模糊性语言

要让别人相信你的话，你必须先要相信你自己的话，对说出来的利益要有把握。

尽量不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的词汇。

4.创造一个和谐轻松的谈话气氛

一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。