戴尔·卡耐基有这样一句名言：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”

作为客服人员，我们一定要学会倾听。

倾听既可以彰显客服人员的自身涵养，又能表达出对客户的尊重，所以说倾听是客服人员与客户实现良好沟通的重要途径。

销售人员要通过客户传达出的相关信息，判断客户的关注点和真正需求，再针对这些问题和需求寻找突破口，令客户感到满意。

成功范例

戴某是某保健器材公司的客服人员，经常做一些电话回访工作。一次，她给一家公司的老总做回访。

当戴某拨通电话与客户寒暄过后，戴某向客户介绍了他们公司保健器材的一些功能和特点。客户说他目前身体状况很好，没有这方面的需要，平时也比较忙，没有时间锻炼，如果有需要的话，他一定会与她联系的。戴某听出客户没有再说下去的意愿，是打算挂电话了。

本着客气的意思，挂电话之前戴某礼貌地说：“听说您的父亲就要过七十大寿了，我代表我们公司向二老表示祝贺，希望二老身体健康，长命百岁。”

没想到一下打开了客户的话匣子。

只听客户慨叹道：“哎，虽然我的父母身体一直很不错，可是毕竟年龄大了，身体一日不如一日了呀，最近就时常闹些小毛病……”

之后，客户就开始拉家常一样，向戴某倾诉他父母的身体状况。戴某不时应声附和，表示理解客户的苦衷。

当客户谈到保健营养品效果不大的时候，戴某感到时机来了，于是趁机说道：“其实老年人身体状况不好光靠吃补药是没用的，关键还是要经常做些适当的活动，一来可以增加老人身体的抵抗力，二来还可以使他们在运动的过程中保持一个良好的心情。”

客户仍然忧心地说：“以前他们早上也出门去公园做一些活动，可是最近他们总觉得太累，不愿意走动了，再说我也怕他们到外边活动出现什么意外，没人在身边，不好处理，这个问题愁坏我了。”

戴某趁势说：“我们生产的健身器材正好可以帮您解决这个难题……”(www.daowen.com)

于是，戴某从方便入手，向客户一一列举了产品的特点及优势。

没想到，客户很爽快地就下了订单。

在上面这个例子中，客服人员的成功关键就在于在客户面前，很好地扮演了倾听者。有些客服人员也知道倾听的重要性，只是倾听时并不用心，经常心不在焉，对客户的响应也是时有时无，这样不仅没有做到有效倾听，反而会引起客户的不满，造成服务的尴尬场面。

要做到有效倾听，客服人员要学会倾听的小技巧，例如，意会客户的意思、使用插入语、尽量不打断客户、听完再发表意见等。

1.意会客户的表达

客户的倾诉不一定仅仅包括语言的倾诉，客户的有些情绪无法向客服人员表达时，客服人员要集中注意客户的语气、语调和言语的内涵，听懂客户要表达的真实意思。

2.利用插入语响应客户

客服人员要不时运用插入语，比如“是的”“我明白”“我理解”一类的词语让客户知道，他的讲话正受到客服人员的专心倾听，他的意见和要求得到了客服人员的重视，而你又对他的看法给予了及时的回馈。

3.要充满耐心，尽量不突然打断

突然打断客户的谈话，就让客户感觉你没有耐心听完他的意见，感觉受到了轻视。

如果非要打断客户谈话，客服人员必须通过“请见谅”或“原谅我插一句”之类的开头语提出。

4.不要匆忙下结论

客服人员应切记，尽量不要在客户话说到一半就得出结论，要完整地听完客户的话之后，才能有效地得出比较客观的结论，提出有针对性的建议。