所谓“看”，指的是客服人员对客户的细心观察。客户的表情、动作都潜在一种含义，客服人员能够从这些明显特征里观察、发现一些非常有价值的信号。

比如，当一位服饰鲜艳、珠光宝气的女士走进客服中心时，客服人员看一眼就知道她可能喜欢听人夸奖。当然，这只是客服人员心底隐隐约约的预感。

在实际服务过程中，客服人员要随时观察客户的一举一动，一颦一笑，只有从中了解客户，才可能提供有针对性的服务。

提醒客服人员：千万不要以貌取人，让眼睛欺骗了你。

但是，有些人喜欢追求高档豪华，而另一些人则选择经济实惠。每位客户的生活方式不同，很可能一位开着破破烂烂旧车跑来跑去的人家里停放着昂贵的新车。

失败案例

某国际名牌服饰店，有一位身材矮小，其貌不扬的女士走了进来。

服务小姐看到这位顾客的装束，懒得上前搭话。女士在店里转了一圈，选中一套昂贵的职业套装，转身招呼服务小姐：“请问，这套衣服……”

“上面有标价，自己看吧，不打折，我们店从来不打折。”服务小姐不耐烦地说。

“我是想知道是不是有我能穿的号码。”女士并不在意。

“我们这里都是依据模特身材，按黄金比例做出来的，你这么矮小，怎么会有你穿的号码呢！”服务小姐略带嘲笑的语气说。

这时，女士接了个电话。不一会儿，一位西装革履、帅气十足的小伙子走了进来，服务小姐赶紧上前主动问好。

没想到，小伙子直奔女士这边走来，一弯腰恭敬地说：“总裁，上一批三千万元货款已经到账了。您选好衣服了吗？我来付款。”

女士看了一眼服务小姐，淡淡地说：“这里没有合适的，我们去别处看看吧。”说完，两人走了出去。

只留下一脸错愕的服务小姐……

观察客户要做到以下几个方面

（1）轻松心态，不要紧张。

（2）明察秋毫，随机应变。

（3）目光敏捷，角度全面。(www.daowen.com)

（4）感情投入，细心服务。

1.放松心态，不要紧张

这是首要注意的，观察客户的时候要保持自然、大方的心态，表情尽量做到轻松自如，不要紧张不安，更不要扭扭捏捏，有经验的客服人员在观察客户时总是不着痕迹地，观察的表情不要过于明显地流露出来。

客服人员要注意绝对不能像监视犯人一样盯着客户，这样会让客户感到浑身不自在。

2.明察秋毫，随机应变

对于客服人员来会说，敏锐的洞察力实在是很重要。观察客户，不仅要观察客户的衣着、年龄、说话声音，还要通过客户的肢体语言和表情的变化去洞察客户内心细微的心理变化。

客服人员要学会体会客户套话后面的本质需求，分析客户的真实需要。

在接待客户时，客服人员面对的是许多性格不同、观念不一样，甚至千奇百怪的人或事，不懂变通，拘泥于原则的做法，必将导致服务的最终失败。

3.目光敏捷，角度全面

观察客户可以从很多方面入手，如客户的着装、年龄、语言、肢体语言、行为态度等。

只要能够找到你想要的答案，任何细节都可以是你进行观察的着眼点。用一个简单的例子来说，一位客户告诉你他喜欢打球，你能够通过观

察而得知客户喜欢乒乓球、羽毛球，还是网球呢？客户的球技怎样？很好

还是一般呢？

4.感情投入，细心服务在观察客户时需要客服人员投入百分之百的感情，随意的无心观察是

起不到任何效果的。

所有人都能看到的东西并不能起什么作用，客服人员要做到观察别人所观察不到的。

只有投入感情去观察，你才能通过客户的一举一动，了解客户的想法，也只有投入感情去观察，你才能在服务中设身处地地为客户着想，并为其提供优质有效的服务。