理论教育 运用服务技巧的5个禁忌:服务中不可忽视的问题

运用服务技巧的5个禁忌:服务中不可忽视的问题

时间:2023-06-08 理论教育 版权反馈
【摘要】:一个星期天,某楼盘销售中心,两位客户气势汹汹地走了进来。女客户翻开杂志里的一篇文章,文章是关于所售楼盘的,文章结尾附了一段该楼盘的项目数据,其中交楼标准里的“防盗门,内含厚1cm的钢板”被错印成了“内含厚1m的钢板”。客服小姐微笑着说:“小姐,请听我解释,这本杂志上的广告并不是我们公司刊登的,而是这本杂志为了换取在我们售楼中心摆放的资格,免费为我们楼盘写的文章。”

运用服务技巧的5个禁忌:服务中不可忽视的问题

客服人员的服务技巧是为客户提供优质服务的重要保证,因此掌握服务技巧是客服人员的必备法宝。

如果犯错误,服务将遭遇尴尬……

一个星期天,某楼盘销售中心,两位客户气势汹汹地走了进来。

“有人吗?快点过来!”女客户大声叫嚷着。

客服小姐吓了一大跳,心怦怦地跳,小心翼翼地上前答话:“您二位有什么事吗?”

还没等客服小姐坐下来,那位尊贵的女客户“啪”的一声把一本杂志扔在客服小姐面前。客服小姐不解其意,只能保持笑容虚心向她请教。

女客户翻开杂志里的一篇文章,文章是关于所售楼盘的,文章结尾附了一段该楼盘的项目数据,其中交楼标准里的“防盗门,内含厚1cm的钢板”被错印成了“内含厚1m的钢板”。

女客户义正词严地说:“你们的楼盘预售合同里可是说得清清楚楚‘楼盘的模型、广告应视为合同的一部分’,你们现在是不是应该履行杂志广告内的‘1m厚钢板’的合同?”

客服小姐微笑着说:“小姐,请听我解释,这本杂志上的广告并不是我们公司刊登的,而是这本杂志为了换取在我们售楼中心摆放的资格,免费为我们楼盘写的文章。”

女客户根本不听解释:“这个我们业主管不着,但这也是你们楼盘的广告,是广告就应该是合同的一部分!如果你们不能做到钢板厚一米,就赔偿给我们!”(www.daowen.com)

客服小姐定了定神色说:“防盗门做到一米厚肯定是不可能的。”

“那就退房啦!”女客户不依不饶。

“小姐,退房的话定金恐怕退不了。”

“什么!那我就上法院告你们!”女客户火冒三丈,拍案而起。

这时旁边的男客户拉了一把女客户:“有话好好说,先坐下来,坐下来。”

客服小姐赶紧帮腔:“对有什么事坐下来说。”一边说一边倒了两杯咖啡

见到男客户比较容易说话,就意识到应该转移交流对象,从男客户找到突破口。于是,售楼小姐转头对男客户说:“先生,你想想,如果防盗门内的钢板厚一米的话,您怎么推得动啊?而且,这么厚的门,钥匙又得配多大?这么大的钥匙,难道出门天天扛着吗?”

男客户想到这个要求的荒唐性也难免有些不好意思,没想到,一旁的女客户却恼羞成怒,大声叫嚷道:“你当我老公是白痴吗?看谁好欺负你就欺负谁,我告诉你,这是你们的责任,你们做不到合同要求,就必须赔偿!”

客服小姐用尽心机,不但没有缓和气氛,反而使事情越来越糟……

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