如果客服人员认为企业与客户的关系是对立关系，那么这种观念很容易造成客户流失。

事实上在市场环境发生变化的现在，企业与客户之间更确切的应该是合作关系，尤其是企业与大客户之间，更是存在着互相支持与帮助的关系。

大客户作为企业的稀缺资源，是许多企业争夺的焦点，基于传统观念的服务策略已经越来越不适应处理与大客户的关系。在确保价值实现的同时，客服人员必须善待大客户。

转变服务观念的关键在于，要让大客户知道通过你的服务，他们会受益，接受你的服务是一个实现双赢的好办法。

对于客服人员来讲，一个重要的转变就是观念的转变，必须将原来单纯的提供满意服务，处理投诉的观念转向争取与大客户长期合作，实现共赢，建立一种互动关系。

成功范例

英国航空公司一直以保持稳定的客户源著称，关键就在于英航与客户建立了良好的互动关系。(www.daowen.com)

据了解，英国航空公司在大厅设置了录像间，不满意的客户可以马上走进录像间，通过录像直接向总裁提出投诉。通过这个录像间投诉系统，英国航空公司在很短的时间内对各类投诉个案提出处理意见。

同时，英国航空公司耗资670万美元，安装了一套计算机系统，用来分析乘客的喜好，目的是永远留住这些乘客。通过对客户喜好的分析，尽量增加客户喜欢的服务，提供个性化的服务，这使得客户的满意率极速上升，客户流失率降低。

忠诚度是通过与大客户的互动、对话建立的，因此要建立与大客户之间的互动关系，就必须与大客户建立关系，发展对话，并把这种关系扩展到极致。

要与大客户发展双赢关系，最简便的方法就是尽量了解客户，只有知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心情愉快地与你合作。

相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，并可能连带地降低风险，提高服务效益。

在互动过程中，客户与公司通过各种沟通的桥梁结合在一起，并对客户的反应作出及时的响应。客户因而可以看到细致的、个性化的服务，对公司的满意度提高，成为公司的忠诚客户。