有些客服人员为了让客户满意，对客户提出的任何要求都给予承诺，但最后往往达不到客户的要求，反而令客户更加失望。

客户遇到问题采取投诉，当然希望客服人员能够对自己做出解决问题的承诺。客服人员在处理问题时，需要适时作出承诺。

对客户的承诺如同给客户一颗定心丸，对于化解客户的怨气，消除客户的不满情绪都是有显著的效果。

但是，客服人员要注意承诺既出，一定要履行，切忌说大话、空话，承诺自己办不到的事情。

失败案例

客服人员A：“您好！××贸易公司客服部，请问有什么能够帮助您的？”

客户：“前几天我买的货送到了，可是怎么有一批是残次品，你们公司也太缺德了，怎么能把残次品卖给客户呢？更何况我买了你们那么多货，你们也太黑了吧。”

客服人员A：“我很抱歉，出现这种情况也是我们不愿看到的。”

客户：“抱歉？抱歉就完啦？你们必须无条件换货！还要尽快换货！”

客服人员A：“好的，没问题，您放心，我们公司一向信誉很好，一定会给您换的。我保证24小时之内会帮您解决问题。”

客服人员A将情况上报领导，因为不能查明情况是否属实，领导并没有批准。第二天，客户再次打来电话。(www.daowen.com)

客服人员B：“您好！××贸易公司客服部，请问您有什么需要帮助的吗？”

客户：“我要投诉！昨天你们就说要给我解决问题，结果到现在也没解决，你们这是欺骗客户！”

客服人员B：“您能把具体情况跟我说一说吗？”

客户：“你们卖给我的货是残次品。你们昨天说好一天之内给我退换的，到现在也没个动静。”

客服人员B：“是这样的，我们先要查明情况属实，才能给您退换，这可能需要一定的时间，希望您耐心等待。”

客户：“你们就是推脱责任，换一个人就换一个说法，我再也不从你们公司买东西了，哼！”

……

客户满意是建立在客户期望之上的。期望值的大小决定了满意度的高低，而且两者之间是呈反比例的关系，期望值越小则满意度较高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。

如何降低客户的期望值呢？有效的方法就是不要给予客户过高的承诺。例如，如果你的企业可能在接到通知之后10小时内提供售后服务，则对大客户承诺18小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则只承诺3个小时之内。

通过使用巧妙承诺的技巧，使大客户的期望值稍低于你的服务水平，当所提供的服务超越了客户的期望值后，客户会产生一种满足感，同时会对客服人员非常满意。