我们都知道，客户是“上帝”，是客服人员的衣食父母，客户的意见和建议是我们客服人员改进工作、创新服务的源泉。

客服人员要善于倾听客户的意见和建议，更要主动征询、重视大客户的意见和建议。

虽然客户的建议和意见并非都是正确的，有的建议即使正确也不一定能够马上实施，但我们不可否认的是，不少大客户的建议是通过他们多年经商，从实践中总结出来的，不仅能反映客户的真实想法，有些建议还是行之有效的，采取得当对我们的工作是有利无弊的。因此我们要主动征询和认真对待客户提出的各种意见及建议。只要客服部门高度重视，服务就能得到有效改进。

成功范例

为迎接中秋、国庆两节，某市电力局认真开展走访大客户的活动。在丰富服务内容的同时，还通过分析市场发展状况、掌握用电增量市场的开工建设进度及用电需求，制订有针对性的营销策略和服务方案。

电力局专门成立的走访小组先后走访近10家大客户，收集意见建议十几条，提供用电咨询及现场指导意见20多条。通过走访，电力局全面了解全市工业发展的总体规划、客户需求和负荷发展情况，以及大型企业的生产经营状况和各行业经济发展走势等市场信息，为制订下一年的营销策略收集了详细、真实的基础资料。(www.daowen.com)

走访之后，电力局认真分析研究了大客户意见和建议，确保切实做好大客户用电服务工作，为重点工程项目提供全过程、零距离服务，实现了用电大户与电力企业共赢的良好局面。

大客户在提建议时，客服人员应该认真倾听，扮好听众的角色，最好用记事本将大客户提出的意见和建议记录下来。

征询客户意见时，客服人员的态度要诚恳，要让大客户觉得自己受到了重视，自己的意见和建议也受到了重视。

当然，如果光听不做还是不够的，针对客户的意见应及时调查客户的反映是否属实，如属实要迅速将解决方案及结果回馈给客户，并对客户予以配合表示感谢。如果不能按客户的意愿进行解决，也应该对客户有回馈，向客户解释原因，争取客户的理解。

建议或许事无巨细，但是客户建议不容忽视。客服人员只有正确对待客户提出的建议和意见，让客户满意的服务工作才能够得到落实。因此，在日常工作中，客服人员切莫冷落了客户的意见和建议。