能否与大客户建立长久、稳定的伙伴关系，不仅要看企业的营销能力，更重要的是看企业为大客户提供的专业配套服务。

竞争对手数据包括以下几方面：

（1）产品使用情况。

（2）客户对其产品的满意度。

（3）竞争对手的销售代表的姓名、销售的特点。

（4）该销售代表与客户的关系等。

客服人员在服务中规范的服务流程会将自己高超的专业水平展现在客户面前，通过规范的运作模式、流畅的程序化服务，大客户能够从中观察出企业严谨的工作制度和强大的实力。

成功范例

某品牌计算机售后服务中心。

客服人员：“您好，有什么需要我帮您的吗？”

客户：“你好，我是××公司的采购部经理。我们公司前几天购买了20台你们自有品牌的计算机，今天计算机送到之后，我们发现计算机里安装的操作系统是Windows Vista系统，我想问问能不能改成Windows XP系统，我们公司的员工现在还是习惯使用Windows XP系统。”(www.daowen.com)

客服人员：“当然可以。但是贵公司购买的那一型号的计算机，是我们的生产厂家提供的自带的正版Windows Vista系统。如果想要更换，必须先和厂家取得联系，需要一些时间。我想问一下，您想要更换系统，只是因为员工用不习惯吗？”

客户：“是啊，现在Windows Vista系统普及率还不高，大部分人用不惯。”

客服人员：“用一个新的操作系统需要员工花时间熟悉操作，可能会影响正常工作的进度。但是，我提醒您，Windows Vista系统毕竟是一个更为高级的版本，几年之后，也许Windows XP系统就会被Windows Vista系统取代，迟早都要花时间适应。自带高级版本的Windows Vista操作系统也是这个型号计算机的卖点之一，您这样放弃实在有点可惜。”

客户：“是吗？那我还真得好好想想，再跟同事们商量商量。”

客服人员：“好的。您可以请员工先试用一两天。如果还是决定要更换，您再打电话来。我会和厂家联系，安排专业人员上门为贵公司免费更换，好吗？”

客户：“好的，就这样，果然还是你们专业人士懂得多。”

客服人员：“您过奖了，谢谢您的来电，再见。”

客服人员要注意：规范化的服务流程并不等同于细致分工，分工过细往往导致一件事情涉及的部门太多，对大客户的反应速度过慢，交易费用过大，不利于为大客户提供及时全面的服务。

目前，在许多大型企业中，都建立了专门的大客户部，这已经从形式上对更好地服务大客户，同大客户建立忠诚伙伴关系提供了重要的前提。大客户部门的建立有利于各部门之间协调配合，更加集中地为大客户服务，对问题的处理会更加专业、更加完美，这无疑打消了大客户的顾虑，有力地消除了与大客户之间合作的不稳定因素。