中国有句古话：“知彼知己，百战不殆。”客服工作也是同样的道理。当客服人员为一个大客户提供服务的时候，要做的第一件事情就是收集大客户的相关资料。

情景案例

上海一家大型集团公司内部安装MIS系统，招标信息发布后，众多大型软件公司投标，投标公司中欣欣软件公司的业绩赫赫有名，论背景和实力，欣欣软件公司中标的可能性最大。

开标结果出来，结果令人大跌眼镜，中标的是广州一家毫无名气和背景的小公司，中标公司的代表是一个其貌不扬的女子，叫王小慧。

在一次行业论坛上，王小慧揭示了她在激烈的竞争中一举夺魁的奥秘。

王小慧代表公司投标后，在上海她谁也不认识，但是硬着头皮拜访集团公司里的每一个部门，这一圈拜访下来，她获得了很多有用的信息，例如这次招标的负责人是局长，局长的品行、性格和喜好，这些信息在王小慧看来非常有价值。

果真这些信息在后来派上了用场。

当她拜访到局长的时候，得知局长去广州出差了，并打听到局长下榻的宾馆名称。

她马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮和一个花篮，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说局长已经去广州出差了，无论如何你要请他去公司参观。

她马上订了机票，赶了最早的一班飞机飞到广州，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。

第二天她把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈得非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到上海进行技术交流。局长亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流。这个订单很顺利地拿了下来。

王小慧说：“有人说我幸运，刚好赶上局长到广州出差。其实不是我幸运，而是我足够努力，幸运因此才光顾了我。我把所有的客户的行程都记在本子里，包括客户的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差等。”

在上面这个案例中，客服人员搜集的是大客户决策者的个人资料，这种看似烦琐，与服务无关的资料，能让客服人员在竞争过程中取得优势，压倒竞争对手。

当掌握到这些资料的时候，服务策略和服务行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。

只有掌握了大客户决策者的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。

大客户的个人资料包括以下几个方面：

（1）名称和性别。

（2）在公司所担任的职务及主管内容。(www.daowen.com)

（3）婚姻状况及家庭结构。

（4）家乡名称。

（5）个人喜好。

（6）个人发展计划和志向等。

除此之外，收集大客户资料还包括其他多个方面，例如，大客户的背景数据、竞争对手的数据等。

不要小看这些琐碎的客户个人资料，说不定其中哪一点就能在关键时刻派上用场呢。

充分收集大客户的个人资料之后，客服人员需要了解大客户的背景资料，才可以进行服务。要了解的第一点就是：大客户是什么样的大客户？规模有多大？员工有多少？一年内大概会买多少同类商品？这些都是大客户背景资料。

大客户背景数据包括以下几个方面：

（1）客户组织机构。

（2）客户高管姓名、职务、联系方式及爱好。

（3）客户各部门负责人及联系方式。

（4）竞争对手的资料。

（5）客户历年采购情况。

客服人员收集大客户的背景资料后，就可以根据大客户的基本需求，结合自己的产品特性，有针对性地引导大客户服务需求。

除了要了解大客户的背景资料之外，客服人员还要了解竞争对手产品的情况，竞争对手公司的情况及背景。例如，IBM公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。

客服人员只有了解了竞争对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来提供优质服务，取长补短，赢得客户的肯定。