如何应对来自客户的骚扰电话是呼叫中心的客服人员面临的一个特殊而重要的问题。尤其是像一些免费服务电话的呼叫中心的客服人员，他们在繁重的工作中还经常接到大量反复的、无聊的、长时间的、低级下流的骚扰电话。

骚扰电话除了是对客服人员职业水准的挑战，更成为客户服务行业的主要公害之一。

骚扰电话不仅造成了很多客服人员沉重的心理压力，更影响了人们对从事客户服务行业的认可程度与荣誉感，甚至有可能产生连带的消极效应，影响客服人员对其他客户的服务质量。

很多公司为了保证客服人员的工作状态和身心健康，已经设立专门的心理咨询室，安排专家定期对客服人员进行会诊，定期为客服人员做相应的检查和心理调节。

但是，作为客服人员，仅仅依靠公司的帮助是不够的，还要从自身加强识别、处理和防止电话骚扰的能力。

有效防止电话骚扰的三个步骤：

（1）识别。

（2）处理。

（3）预防再次发生。

（1）识别骚扰电话。有些骚扰电话比较容易识别，就是在一开始就胡说八道，不着边际的电话。但是，也有一部分骚扰电话不太容易识别，这些客户往往假装成有需求的客户，甚至有些本身真的是客户，他们假借咨询或投诉与客服人员展开谈话，但这只是他们的借口，不久就开始东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。

对于隐蔽性的骚扰电话，客服人员要十分警觉，尽快判断出对方的真正目的。

（2）冷静、不要生气，用工作套话冷淡回应。当客服人员确认某个电话为骚扰电话时，往往受制于工作规定，不能立即将来电终止，因此，有些客服人员会怒不可遏，对着话筒破口大骂。

在这里提醒你，千万不要这样做，这样正中骚扰者的下怀，触发和感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者愉快感的来源之一，你越是生气，他们越会不断拨打电话实施骚扰。

对电话骚扰正确而有效的处理方式是，尽量保持语气的平静，用工作套话冷淡回应，并寻找机会结束通话。这样，骚扰者觉得没有意思，也就不会再打来了。(www.daowen.com)

如果你觉得非常气愤，想要出气，可以在挂断电话之后，利用现有的条件，寻找合适的途径，例如在休息室或出气模拟物上发泄一通。

（3）防止再次发生。防止骚扰电话的多次重复发生，最先考虑的技术手段就是来电识别，通过运用来电识别技术，可以对骚扰电话进行有效屏蔽或对骚扰源进行调查，在极端的状态下，可以利用包括法律手段在内的方式加以抑制。

当然，目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，防止骚扰情况的发生还需要客服人员的自行处理能力。例如，记录骚扰电话，在它下次来电时，不予接听。

客服人员要正视骚扰现象，不要因此影响了自己对大多数客户的服务态度和工作激情。

需要注意的是，这种情况毕竟是少数的，这是社会丑恶现象之一，并不是一己之力能够解决的，最好的方法是“听而不闻”。

本章核心内容

处理具体问题时，客服人员应该做到：

（1）以良好的态度对待客户。

（2）减少客户的等待时间。

（3）运用策略处理难缠客户。

（4）不卑不亢防止性骚扰。

（5）使用技巧应对骚扰电话。