客户每次的消费活动，都伴有与客服人员的接触，对于客服人员的服务，他们都会经历一种体验。不幸的是，客户接受服务的体验中，很重要的一种体验就是他们总有一些时间花在了等待上，比如等待服务、等待交易完成、等待新产品的推出、等待产品准备好、等待服务被激活等。因为等待时间过长导致客户情绪欠佳，甚至予以报复，对客服人员来说是一大难题。

对于客户来说，感觉到的等待时间就是现实时间，所以，客服人员有两种选择：

(1)减少客户真实的等待时间。

(2)减少客户等待的心理时间。

成功范例

某家具卖场，一位客户在下订单之后等待提货，过了一个小时，货物仍然没有调出来，客户开始有些烦躁了。

客户：“我的货什么时候能提？怎么这么长时间？”

客服人员：“不好意思，先生，我们要按照订单的先后顺序出货，请您耐心等待一会儿，我们会尽快。”

又20分钟过去了，客户再次找到客服人员。

客户：“怎么还没来啊，你们的效率也太低了吧？耽误我这么长时间，你们赔得起吗？”

客服人员：“请您稍等，我帮您查一查，马上就要轮到您了，请稍安毋躁。”

客户：“你把我的订单消掉吧，我要一件一件买，让你们一件一件出货，一件一件送货到家！”

客服人员：“先生，请别生气……”

客户：“不行，你取消订单吧。”

这时，客服主管闻声来到跟前，满脸笑意地对客户说：“这位先生您别激动，来我办公室喝杯茶，等这么长时间肯定等烦了，来来来，我们聊聊。”

转身对客服人员说：“赶快把这位先生的货准备好。”

两人进门入座，客服主管笑着说：“我也希望我们出货、送货能快一点。可是，您也知道家具不比小商品，不是一两下就能准备好的，再说家具都以编号为准，必须核对准确，您也不愿意我们把您的家具送错吧？”

客户语气有些缓和：“你们有你们的难处，我知道，可是买个东西要等上好几个小时，这谁受得了啊？”

客服主管：“谢谢您的理解。您这不是赶上购物高峰期了嘛，平时绝对不会等这么长时间。这样，您下次再来的时候，事先给我打个电话，要什么货，您选好了，我一定早早给您备齐了，怎么样？这是我的名片。”

这时，客服人员进门说：“这位顾客的货物已经准备好了。”

客户：“行，准备好了，我就先走了，下次有事我可找你啊。”

客服主管：“我一定给您办好，您慢走。”

有一项调查显示，等待是人们生活中非常重要的一部分，除了工作和休息之外，人们用在吃上的时间名列第一，而等待名列第二。

在服务行业，让客户长时间等待是客服工作的大忌。(www.daowen.com)

久久等待的客户是不会对客服人员有好感的，但在服务过程中，不让客户等待几乎是不现实的。采取什么样的措施可以有效减少客户的等待时间，是客服人员一直讨论研究的焦点问题。　减少客户等待的时间有几种切实可行的办法：

（1）错开客户时间。

（2）控制消费高峰客流。

（3）建立舒适环境。

（4）增加自助设施。

(1)在可以安排的情况下，恰当地错开要来办理业务的客户，可以事先分别进行通知。

(2)采取价格、促销等方式鼓励顾客在销售淡季时期进行消费与寻求服务，控制消费高峰时的客流。例如，很多航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用。

(3)为客户建立一个舒适的等候环境。比如为客户提供舒适的等候座位，提供免费的茶水、报纸、杂志等，帮助客户打发时间。

(4)充分利用科学技术，增加电子自助服务设施。比如地铁里安装自动售票、自动充值系统；通过数字化的电话服务中心为用户提供缴费、充值、账单查询等服务。

除了采取措施，缩短客户真正的等待时间，客服人员还可以设法缩短客户等待的心理时间。

成功范例

世界闻名的迪斯尼乐园在娱乐场所中受到人们的争相追捧，能在众多的游乐场所中脱颖而出，除了它难以复制的童话背景，还源于它在安排客户等待时间上的独到方法。

无论是不是节假日，迪斯尼乐园往往都会人满为患，排队就成了一个大问题。迪斯尼公司为此设计了一个专门的电子等候牌，放置在每个入口，上面清楚地显示了如果游客从此开始排队，大约还需要多长时间。

这项设施清楚地告诉游客哪个项目需要等多长时间，可以为顾客选择娱乐项目提供参考，有效地减少了游客排队时的心理焦躁感。

当然，等候牌的奥秘还不止于此，当终于轮到的时候，游客会惊喜地发现，自己实际排队的时间比电子等候牌提示的总是少了10分钟。

迪斯尼公司的巧妙设计不仅没有让游客因等待而焦躁，反而让游客感受到了额外的惊喜和收获。

客服人员要善于分析客户在等待时的心理因素，对客户等待心理的分析可以作为实施服务管理的理论依据。

如果能通过采取相应的措施对客户等待的认知方面产生正面影响，以超过或满足客户的预期，就不会让客户在等待的过程中产生不快甚至引发冲突了。

减少客户等待的心理时间的具体措施有：

（1）把握客户的心理状态，降低客户的期待值。

（2）在客户等待过程中，为客户提供准备服务。比如在餐厅内顾客等待空桌时，可以先点菜；在银行办理业务时，先填写相关表格等。这些方式虽然不能真正缩短客户等待的时间，但可以在心理上缩短等待时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。

（3）避免让顾客看到闲置资源。就是说，某些不直接参与服务的员工和资源应该尽量少出现在客户面前。

在客户等待的时候，如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，他们会更耐心一些。相反，如果看到有些客服人员闲在一边，客户会感到更加不耐烦。