每位客户都有被满足、被关注的需要，每位客户都有被认同、被尊重的心理，尤其是棘手客户。

认真聆听棘手客户讲话的时候，若其叙述偶有言语错误，客服人员尽量不要直接指出，应婉转指出。

客服人员切忌直接指责客户的错误，这样会显得卖弄专业知识，无形中也会给自己的工作设置障碍。

成功范例

客服人员：“您好！这里是××公司客户服务部！”

客户：“你好！我是××公司的王×。”

客服人员：“哦，原来是王总啊！有什么可以为王总服务的？”

王总：“去年我在贵公司购买了一批电脑，但是现在我的员工普遍反映电脑运行的速度非常慢，我怀疑是内存条出现问题了，我希望你们可以为我公司解决这个问题。”

客服人员：“王总，非常感谢您的信任！我想如您所言，可能是内存条出现了问题，但是我想您可能忽略了另一种可能性。”

王总：“哦？什么可能性？”

客服人员：“王总有没有想过，也许是贵公司的电脑可能集体感染了某种病毒，才导致整个公司的电脑运行速度变慢的呢？”

王总：“嗯，也不是没有这个可能！”

客服人员：“所以我建议，您不妨把贵公司工作人员的电脑的杀毒软件进行更新，然后对电脑做一个全盘扫描，看看电脑是不是中毒了，再做下一步打算！”

王总：“好吧！我先试一试！”

客服人员：“对，您先试试！如果操作之后，电脑的运行速度没有任何提高的话，王总您再给我打电话，我再帮您解决，您看这样行吗？”(www.daowen.com)

王总：“好吧！先谢谢你了！”

客服人员：“别客气！王总，再见！”

上述案例中，王总的说法有些偏颇，但是客服人员并没有直接向客户表示：“您错了！”而是采取婉转的说法指出王总话中的疏漏。客服人员的这种方式在解决客户难题的同时，更保住了客户的面子。

客服人员在与棘手客户交流的时候，尽量不要直接指出客户的错误，那样会使客户难堪。

面对客户的错误，客服人员正确的做法是先采取客户认同的方法与之交流，赢得客户信任之后，客户才会采纳我们的解决方案。

交流的时候，如果客服人员不赞同客户的看法，想要向客户表达自己的意见时，最好采取这样的说辞：

“我很认同您的观点，与此同时……”

“我很感谢您的意见，同时我有另一种看法，不知道您认为怎么样？”

……

切忌这样说：

“我赞同你的看法，但是您想的不够全面，是这样的……”

“您这样认为，完全是错误的！应该是这样的……”

……