成功范例

快过年了，超市的服务台前，一位客服人员正在接待一位客户。

客户掏出了一袋开心果，质问道：“你说你们超市卖的是不是过期产品啊？”

客服人员：“大姐，您别急！到底是什么情况？”

客户：“昨天我在你们超市买了10斤开心果做年货，可是回家我那小孙子一吃，就全都吐出来了，我一尝，怎么又苦又辣啊！”

客服人员：“我来看看！”

说着拿起一颗开心果端倪起来，说：“呦！怎么有点发霉了？”

客户：“可不是！我心想要是便宜就算了，咱不差那几个钱！但是这东西一斤要好几十块呢！怎么能就这么算了！”

客服人员：“大姐，你说得对！就算便宜也不能就这么算了！难道是过保质期了？”(www.daowen.com)

客户：“我看过了，没有！还在保质期内呢！现在的商家真是没有良心啊！要不是商家没有良心，就是你们超市的进货渠道出现问题了，就这种食品也能上架，责任在谁啊？”

在客户说话的时候，客服人员一直在点头表示同意。当客户说完之后，客服人员表示：“大姐，我们超市销售这种食品的确有责任！对不起啊！那你说怎么解决好呢？”

客户：“你说吧！我说了又不算！”

客服人员：“那这样吧！我们超市的规定是双倍退还您购买产品的钱款，您看可以吗？”

客户：“好吧！就这样吧！”

“世界汽车推销之王”——乔·吉拉德，以连续12年平均每天销售6辆汽车的成绩创下一项吉尼斯纪录，“学会做一名好的听众”是他一直倡导的成功经验。

同营销工作一样，在客户服务工作中，“做好听众”这一经验依然有着巨大作用。

每个人在表述的时候，都希望对方认真倾听。在工作的时候，客服人员便要注意聆听客户的谈话，否则就会引起客户的强烈不满。尤其是那些棘手客户，如果我们没有认真听他们的“话”，我们便不会及时解决他的问题，必将有损于公司和自己的声誉。