成功范例

客服人员：“您好！这位先生，有什么需要我帮助的？”

客户：“我要投诉！”

客服人员：“对不起，先生！不论您遇到什么问题，先请您消消气！您能把具体的情况说一下吗？”

客户：“你现在去看看，你们销售部那个小丫头是什么态度！不就是挑选产品的时候久了一点嘛！你看看她那是什么服务态度！”

客服人员：“先生，我知道您说的那个小丫头是哪个人！我先替她向您道歉，买东西肯定是要仔细挑选嘛！先生，您没有错！”

客户的愤怒有所缓解，客服人员对一位工作人员说：“请给这位先生倒杯茶！”

看着客户的情绪好了些，客服人员接着说：“先生，这位销售人员是第一天上岗，没什么经验，这是她态度比较差的第一个原因……”

说着把一杯茶递给客户，接着说：“这第二个原因，就是我们公司没有培训好。因此，基于这两个原因，先生对不住您了！”(www.daowen.com)

客户：“说这些没有用！你都不知道我刚才真快被气死了！”

客服人员：“对的！对的！先生，那名销售人员年龄小，不懂事……”

客户：“我知道，不跟她一般见识！这事算了……”

面对客户的投诉，尤其是那些棘手的客户，客服人员处理起来一定要有一套行之有效的方法。客服人员应该先采取低姿态，使客户的情绪得到发泄，与此同时避免只从自己的立场思考问题。

只有这样才能使棘手的客户在比较理智的情况下分析问题，彼此探讨解决问题的方法。双向思考是交流的重要策略之一，它的前提就是客服人员必须站在客户的角度去考虑问题。

这样客户便会油然而生一种被尊重、被理解、被关注的感觉，才会慢慢消除自己的愤怒，使客服人员接下来的服务工作顺利很多，最终的结果必然是一种双赢的状态。

客服人员应该采取双向思考的模式，站在公司和客户的立场上全面考虑整件事情。