大部分客户的投诉是不能当时就得到处理的，往往需要客服人员对事情进行记录，根据客户的说法进行调查、核实之后，才能确定解决方案，这就需要客服人员仔细认真记录客户叙述的详细内容，在记录完毕之后，还要询问客户是否还有什么需要补充，对于解决方案是否有自己的看法和建议等。

客服人员的记录既要全面，没有遗漏，又要简练清晰，有条有理。

成功范例

某网络销售公司在线客服中心，一位顾客办完网上交易手续两天之后仍没有收到商品，正在进行投诉。

顾客：“我要投诉！”

在线客服：“您好！请把具体情况讲一下，好吗？”

顾客：“我买的东西都两天了还没到，不是说同城24小时之内送到吗？你们什么办事效率啊？”

在线客服：“很抱歉，货物没有及时送达，是我们的失误。您能把您的货号和地址再告诉我一下吗？我要查一下，是库房没有发货还是快递出了问题。”

顾客：“001255245，地址是×××××××。”

在线客服：“好的，我记下了，马上帮您查看货物情况，稍后我会与您联系。”

几分钟后……

在线客服：“您好！已经查到您的货物还没有送出，对不起，耽误了您的宝贵时间，由于最近的订单太多，出现了漏单现象，我代表公司向您致以诚挚的歉意。货物马上送出，将在24小时之内送达。”

顾客：“没发货？这就完了？你们耽误我两天时间怎么算？再说，你们又说24小时能到，谁知道到不到得了？”

在线客服：“实在很抱歉，由于我们的工作失误耽误了您的宝贵时间，为了表示我们的歉意，快递费用由我们公司承担，并随货物给您送出了精美小礼品，希望您能谅解，您看可以吗？”

顾客：“你确定24小时能到吗？我明天就出差了，还怎么签收啊？”(www.daowen.com)

在线客服：“您放心，这次肯定没有问题，我已经确认过了。”

顾客：“好吧，就这样吧，下次要注意啊，怎么能漏单呢？”

在线客服：“谢谢您的提醒，我们以后一定更加小心。”

客服人员仔细记录了顾客的货号和详细地址，这才能够迅速准确地查出货物的状况。在知道出现漏单的情况下，主动承担快递费用，并赠送礼品以表示歉意，并征询顾客的意见。面对这样的安排，即使顾客仍有怨言，也不好意思开口了，小小的失误也变得可以谅解了。

记录一定要准确无误，这样才能为查询提供方便条件。

在征询客户意见时，语气一定要委婉，让顾客认同你的解决方案，并让顾客感到自己是受重视。如果你有没想到的细节，或者顾客有什么其他想法，也可以在这时提出来，切忌自以为是，不征询顾客意见就自行决定，一旦处理不好，就会背负更大的责任。

本章核心内容

做售后服务工作时，客服人员要注意以下几点：

（1）用良好的态度地对待客户。

（2）善于运用以退为进的方法。

（3）向客户表达同情与理解。

（4）记录并征询客户的意见。

（5）巧妙反驳客户的不同意见。