顾客就是上帝，但顾客也不是所有时候都是对的。因为立场不同，顾客和客服人员看待问题的角度不同，顾客可以正面驳回客服人员的看法，但当客服人员不同意顾客表达的观点时，客服人员要反驳客户的说法就要讲究方法和技巧，因为直接反驳，容易陷入和顾客的争辩当中，这对客服工作是极为不利的。

客服人员要尊重客户的观点和意见，无论客户的观点对还是错，深刻还是幼稚。

客服人员不能表现出轻视的样子，更不能语气生硬地对客户说“你不对”、“你怎么能这么说”、“让我给你解释一下……”等，这些明显地抬高了自己贬低了客户的说法，会伤害客户的自尊心。

成功范例

客服人员：“您好！××空调客服部，请问有什么需要帮助您的吗？”

顾客：“我想买一台立式空调放在客厅，我想问一下你们公司的空调都有哪些型号？”

客服人员：“您家客厅有多大？想要什么样式？是这样的，我们公司的空调样式很多，在电话里无法给您一一描述，您可以登录我们公司的网站，看看产品的详细信息，关于空调的型号，有2P到3P不同的型号，这要根据您家的客厅面积来选择。”

顾客：“那你们公司的空调质量到底怎么样啊？”

客服人员：“我们虽然像其他公司一样也生产、销售其他家电，但是我们是以空调为主打产品，公司的发展也是以空调为基础，几十年的空调生产经验，国内外一流的品牌保证。质量我想不用我多说了，不知道您还有哪些方面的顾虑？”

顾客：“我听说，另一个牌子的空调要比你们的便宜，质量还要好，是不是你们的空调真的比他们的差啊？”(www.daowen.com)

客服人员：“我要是跟您说我们的质量绝对比他们的好，您大概也不会轻易相信吧？您可以上网查一查，我们的空调销量占整个国内市场的40%以上。如今生产空调的厂家这么多，如果没有过硬的质量，怎么会有那么多忠实的消费者呢？另外，您还可以上网看看我们公司的简介，公司的实力，您一目了然，还有先进的生产线，严格的生产流程管理，您都可以在公司网站上看到相关图片。”

顾客：“你们的网站自然是你们设计的，谁还不把自己的网站设计的漂漂亮亮的呀！这都不可信，这都是王婆卖瓜，自卖自夸。”

客服人员：“呵呵，您说的在理。我建议您可以到一些有关的论坛上去看看，那上面都是用户对各个品牌空调真实的评价，都是最中肯的，相信能给您提供一些帮助。”

顾客：“这倒是个比较好的办法。”

客服人员：“我对我们的产品信心十足，相信您看过之后也会消除您的顾虑，希望您能选择购买我们的产品。”

顾客：“好，我先看看再决定，谢谢你啦。”

在这个例子中，不管客户如何对产品提出质疑，客服人员一直温和地说出自己的意见，并不是直接反驳客户。

不直接回答客户带有攻击性的问题，而选择从侧面否定客户的看法，这是极为聪明的做法。客服人员回答这类问题需要把握适度，要不露锋芒却自信满满，可以反驳顾客的观点，但绝对不能流露出对顾客小视的态度。

避免与客户争执的一个最有效的方法就是为客户提供一些途径，要客户自己去了解，去判断。