客户的每一次投诉的背后都有一个或数个关键因素，客服人员处理问题的关键就在于找出问题的症结所在，如同医生看病，先要诊断出病源，才能对症下药。

成功范例

客户：“是××出版社吗？”

客服人员：“是，有什么能够帮助您的？”

客户：“帮助什么呀？你们不害我就好了。按说你们也是文化人，怎么能干这种缺德事呢，你们对消费者也太不负责任了吧？”

客服人员：“对不起，请您不要激动，因为我们的工作没有做好给您带来了不便，我深感抱歉。”

客户：“抱歉？你们的抱歉值不了几个钱。你们要是真觉得抱歉就不会出这种质量的书了。”

客服人员：“我很理解您现在的感受，我们有做得不好的地方，一定努力改进，非常感谢您能对我们的工作进行指点。不知道具体发生了什么事，您能不能跟我说一说？”

客户：“还能有什么事！我买了一本你们出版社出的书，质量也太差了，买回来后发现缺了好几页，重要的是那几页的内容恰恰是我最需要的。”

客服人员心想，偶尔丢掉一页也有可能，但一下子丢掉这么多页不太正常，很有可能是盗版。

客服人员：“这样啊，我很抱歉，成批量地印刷有时会出现一些纰漏。不过，您可以找图书销售商进行调换，不知道您是从哪里购买的这本书呢？”

客户：“就在朝阳路一家书店里。”

客服人员：“我们的书只在各地新华书店销售，如果您是在某些私人书店购买的，那很可能是盗版书。”(www.daowen.com)

客户：“哦，那可能真的是盗版，盗版书真是害死人。”

客服人员：“是呀，我们跟您的心情是一样的，所以非常感谢您举报这种不法行为，也为我们出版社敲响了警钟。我建议您跟图书销售商联系，争取让他退货，追回您的损失。另外，建议您以后到正规书店去购买图书，可以减少不必要的损失，也能够有效打击盗版。”

客户：“是呀，还是到大书店买才放心。”

客服人员：“在书的背后应该有防伪标志，您可以验证一下。”

客户：“好的，我知道了，真是不好意思，冤枉你们了。”

客服人员：“您太客气了，打击盗版是我们的共同心愿。”

寻找客户抱怨或投诉的原因，以下几个步骤必须做好。

首先，要仔细聆听。关于倾听我们已经专门讲过了，这里只强调聆听对于寻找问题症结的重要性。一般情况下，客户通过电话投诉的情况比较多，所以聆听几乎成了客服人员了解事情始末的唯一途径。

其次，要委婉发问。关于发问我们也已经讲过，很多客户自己也不清楚问题究竟出在哪个环节上，他只能将事情的大概情况讲给客服人员听。要找出问题的关键，客服人员就必须有效利用提问，一步步揪出问题的症结所在。

最后，要认真记录。有些客户阐述问题时，条理不够清晰，需要客服人员进行归纳整理，才能给出正确的处理方案。

聆听、发问、记录，客服人员要寻找问题的切入点，这三步要综合运用，互相补充。