有些客服人员不明白，客户打电话来挑刺抱怨，怎么还要对客户表示感谢呢？客服人员想不到，可能客户也想不到，大家想不到的，你却做到了，无疑会给客户感情上一个意外的惊喜。

成功范例

客服人员：“您好，××公司客户服务部，请问有什么能够帮助您的吗？”

客户：“你们公司怎么回事？送货这么慢，耽误了我的事情你们负责吗？你们负责得起吗？你们这么对待客户让我以后还怎么相信你的？”

客服人员：“很抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。您是说您的货物没有准时送到，是吗？请问您的货号是多少？”

客户：“004369，你们太慢了，我这急等着用呢，结果迟迟不来，你赶紧给我查查是怎么回事？”

客服人员：“您稍安毋躁，我马上帮您查。哦，是这样，您的那批货物在运送途中碰上了道路塌方，送货车被困在路上了，现在已经绕过塌方路段，您应该很快就能收到货物了。”(www.daowen.com)

客户：“这样啊，真是耽误事。”

客服人员：“我对此表示歉意，货物不能准时送达我们应该及时通知您才对，很抱歉！同时，非常感谢您能及时将情况反映给我们，提醒我们以后在这方面应该多加注意，谢谢您的提醒，我们以后会更加注意的。”

客户：“嗨，谢什么，碰上道路塌方也不是你们能够控制的，能到就行，那我就再等等。”

客服人员：“谢谢您的海涵。我会通知公司物流部门尽快给您送去。感谢您的来电，再见。”

对于客户的抱怨和投诉，客服人员应该抱着这样一种态度，即客户的抱怨是我们工作的指向标。

抱着这种想法，在接到客户投诉时，自然就能产生一种感激的态度，这样就缩短了与客户之间的距离，有利于平息客户的愤怒情绪。