购买的产品或服务出现问题，客户投诉时抱怨是很正常的事。当客户带有情绪地叙述事情的过程时，客服人员要适时地表示同情与理解，这让客户感觉你已经站在他的立场上为他着想了，情绪才会平和一些。

有些客户也会以自己的立场提出一些意见或建议，这时尽管客服人员知道这些建议有不合理之处，但一定要先对客户提出建议表示肯定与感谢，再委婉地询问客户的具体情况，客气地讲出解决方案，这才能使客户感觉到自己的投诉受到了重视，客户对问题的处理过程与结果才会比较满意。

客服人员请记住这四个字：理解万岁！

成功范例

客服人员：“您好！××电视购物客服中心，有什么需要帮助的吗？”

客户：“我要投诉！你们就知道黑心赚钱，播放虚假广告，欺骗消费者。你们卖的东西自己有没有用过啊，就一个劲在那说它多好多好，这不是坑人吗？”

客服人员：“很抱歉，因为我们的产品给您带来了困扰。”

客户：“抱歉？你们说得简单，东西卖了说句抱歉就行了，那我跟你说对不起，你花几百块钱把我这破玩意买走行不行啊？”

客服人员：“真的很抱歉，我理解您现在的感受，每个人买东西时都对它充满期待，一旦拿到的商品和服务和自己想象的有差距，自然会很失望的，我也有过相同的感受。但是，您这样生气是解决不了问题的，先告诉我具体情况好吗？您购买的是什么商品？”

客户：“唉！其实也不是什么贵重的东西，只是这东西真没你们广告上说的那么好，有些让我失望，就是你们在××电视台播的那个××牌手机。”

客服人员：“您购买的是那款产品，有什么问题吗？”

客户：“你们广告上说超长待机15天，什么呀？我才用了两天就没电了，你说你们这不是虚假广告吗？这是欺骗消费者啊。”

客服人员：“我明白了，两天和15天差距确实很大。我想问一下您这两天都用它做什么呢？”

客户：“就是视频聊天，这不是这部手机的特色吗？我跟我女朋友离得远，买这手机就为了视频聊天。”(www.daowen.com)

客服人员：“那您每天聊多长时间呢？”

客户：“这两天是周末，没事就聊，基本上一天七八个小时都在聊。”

客服人员：“先生，您这款手机是699元购买的，是吗？这不到七百元的价格，在一般手机专卖店只能买一个功能简单的手机，是吧？”

客户：“那倒是，你们这手机还是挺便宜的。”

客服人员：“手机的其他方面您还满意吗？”

客户：“其他还可以吧。只是这待机时间也太短了。”

客服人员：“是这样的，我们广告上所说的15天的待机时间是指手机的物理待机时间，就是在没有插电话卡的情况下的待机时间，您放上电话卡就已经不能再按物理待机时间来判定了。再说，您应该知道，视频聊天是很费电的，您现在使用视频聊天的时间也是比较长的，那款手机能坚持这么长时间的视频聊天还是不错的，您说呢？”

客户：“你这么一说也是，按我这么个聊法，一般手机也坚持不了两天，更何况还是视频聊天。”

客服人员：“非常感谢您的谅解，您还有什么问题吗？”

客户：“没有了，谢谢你。”

在这个例子中，尽管客户投诉的问题并不是电视购物中心的责任，但是为了避免客户误解，客服人员还是向客户表示了理解与同情，并十分耐心地询问客户的具体使用情况，跟客户解释清楚，不仅得到了客户的谅解，还受到客户的好评与感谢。

向客户询问时，客服人员一定要注意语气，不恰当的发问不仅找不出客户的投诉缘由，还很有可能再次激怒客户，使矛盾进一步激化，再解决问题就不是那么容易的事了。