在售后服务中遇到顾客的抱怨或投诉是常有的事，客服人员千万不要找借口推脱，把客户问题当做皮球，一个部门推给另一个部门，一个人推给另一个人，严重缺乏责任感，这种不负责任的做法其实是把问题推给了顾客。顾客多次寻求帮助无果，最终问题会愈加严重。

客服人员要避免一种认识上的误区，即客户不再投诉就等于成功处理了客户的投诉。

客服人员若以使顾客不再投诉作为一种成功，就走入了误区。客户的沉默对于客服人员和企业来说并不是一个好现象，客户懒得投诉，说明他已经对企业的服务彻底失去了信任，这才是客服人员和企业最大的损失。

失败案例

一位客户在一家品牌计算机专卖店购买了一台笔记本电脑，赶上节假日优惠活动，得到了鼠标、摄像头、耳麦等配件赠品。

回家使用时客户发现赠送的耳麦有问题，多次调试都没有声音。于是，客户带着耳麦找到该品牌计算机的售后服务中心，一听是赠品出现问题，客服人员就告诉他赠品都是销售部门在管理，让他去销售部。

客户来到销售大厅找到卖给他计算机的那名销售人员，销售人员对他说要售后服务部门检测，确定不是人为损坏才能给他退换赠品。(www.daowen.com)

客户又来到售后服务部门说明情况，检测确实是耳麦质量问题，并非人为损坏之后，客户拿着检测单据来找销售员，销售员说他要出示买笔记本的收费票据，才能退换，而且要到售后服务部退换。

这时，这位客户几经折腾，已经筋疲力尽了，不知道拿来收费票据还要来来回回跑多少次才能退换，这样被推来推去，就为了一个耳麦实在是太不值得。换一个赠品要这样麻烦，客户只好重新买了一个耳麦，并发誓再也不买这个品牌的计算机了。

当客户的某些问题难以解决时，经常有客服人员这样回答顾客“对不起，这是公司的规定”或者“这不是我们的问题，你找厂家吧”，一两句简单的话就把责任推得一干二净。

客服人员谨记：推脱责任很简单，但是没有帮助顾客解决问题是不会令顾客满意的。

客服人员要富有责任感，要积极采取行动，为顾客提供全面周到的服务。如果做错了事情，就要勇于承担责任，给客户一个合理的交代，即使不是自己的错误或者不属于自己的工作范围，也要采取自己力所能及的行动，帮助客户解决问题，为客户提供服务。