客户的每一次投诉的背后都有一个关键因素，客服人员处理问题的关键就在于找出问题的症结所在，就如同医生看病，先要诊断出病源，才能对症下药。

如果犯错误，服务将遭遇尴尬……

某建材市场售后服务中心。

客户：“你好！我要投诉！”

客服人员正在低头整理材料，头也不抬地说：“稍等一会，我现在很忙。”

几分钟之后，顾客不满地说：“我要投诉！”

客服人员这才抬起头说道：“我知道了，不是告诉你稍等一会儿吗？先填写投诉单吧！”

说着递给客户一张投诉单。

客户生气地问：“你刚才怎么不让我填啊？”(www.daowen.com)

客服人员：“刚才不是正忙呢嘛，现在给你填不是一样的吗？”

客户无奈地填完投诉单，递给客服人员看。客服人员扫了两眼问道：“就因为这个？地板砖又不是木地板，坏一两块也是正常的呀！”

客户莫名其妙地问：“怎么正常了？不买木地板就活该用碎地板砖？你这是什么道理？地板砖既然容易碎，你们送货的搬运工就该更加小心才是。”

客服人员用怀疑的语气问：“那你怎么当时不嘱咐他们小心啊？隔了两天才来跟我们投诉说搬运工把地板砖摔碎了，我们怎么知道是谁摔碎的呀？”

客户一听便火冒三丈：“你这话是什么意思？难道我故意把它摔碎了赖在你们头上不成？当时搬运的时候是带着包装搬上去的，我怎么知道已经摔碎了？”

客服人员：“你也不用跟我嚷，摔碎几块你拿回来给你换了不就成了，真是穷人有理，买几块破地板砖还这么横。”

客户忍无可忍，高声说道：“不用换了，我也不投诉了。我要退货！不是三天之内无条件退货吗？我现在就要退货！叫你们老板来！我要他一分不差地把钱给我退回来！”