作为客服人员还应具备良好的情绪的自我掌控及调节能力。因为在客户服务过程中，客服人员承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题才能冷静处理。

假如你每天接待100位客户，很可能第一个客户无缘无故就把你臭骂一顿，你的心情因此变得异常糟糕，情绪低落，但是还有那么多客户依然在等着你，那你会不会用不愉快的态度对待下一位客户呢？

不想把一整天的工作都变得很糟糕，客服人员就要学会掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。

失败案例

某位售后服务人员因为被客户投诉到部门主管那里，刚刚被主管批评了一顿，正感到委屈、烦躁时，电话铃声响起，她拿起了电话。

客服人员冷冷地问好：“喂，你好。”

顾客愤怒地咆哮道：“你们什么破公司啊，一点职业道德都没有！”

客服人员也非常生气，气愤地回答：“我们公司怎么了？别一上来就开骂，你先说清楚行不行啊？”(www.daowen.com)

顾客：“我骂了，怎么着？我不仅要骂你们公司，我还要骂你呢。什么态度！说话跟鬼魂似的，半死不活的！”

……

于是，这位客服人员开始了与客户无休止的争吵，最后再次被顾客投诉到上级那里，公司不但扣除了她的部分工资，还当面给顾客道歉才算了事。

如果客服人员每天要接到上百个电话，在接到最后一个电话的时候，她的声音听起来仍然是愉悦的，那这名客服人员自我调控情绪的能力已经达标了，这也就是我们所说的满负荷情感付出的支持能力。

在这样的状态之中，客服人员的工作价值才会更进一步地获得体现。客服人员应该养成在做话后处理的时候迅速调整状态的习惯。要让自己的神经对于投诉的感知变弱，对于问题的反应能力变得更快，做到情绪收放自如，控制得当，真正具有情绪的自我掌控及调节能力。

客服人员对每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情，这叫做情绪饱满达标。