失败案例

有一天，马上就到下班时间了，一位女士赶到某手机服务部询问手机业务。李丽丽一看这位女士手中所持的号码，“扑哧”一笑，说道：

“大姐，我叫的是1906号，你拿的是0862号。你这号早过了，你到那儿再重新取个号吧！”

说着服务人员不屑地瞅着门口的取码器。女士一听：“姑娘啊，是这样的！我早就拿号了，但是我看你们这人多，我就先回家买菜做饭去了。你通融一下，行不行啊？谢谢你了啊！”

李丽丽没有看这位女士，闷着声音说：“不行，我们公司有规定，过号必须重取。”

女士一听这话，说：“我就问你，这是你们的号吧？是你们的号你就得为我服务！”

李丽丽冷哼了一声，说：

“是啊！可是你要知道，谁让你拿号了不等着呀？没等着过了号怪谁呢！没见过这样的！”

女士一看这架势，开始大声吵扰起来：“你今天就得给我办！你要是我不给我办，我就在这坐着，谁也别办了！你这个柜员真没素质，我又不是没拿号，你凭什么不给我办？真不拿我们老百姓当回事！”

说完这位女士坐在窗口前不动了，李丽丽很生气，这时很多人开始围观了，这位女士见人多了，开始对周围的人控诉客服态度蛮横。围观的人也纷纷指责客服办事效率低，态度不好等。

李丽丽听到众人的指责，心里既气愤又委屈，但是看到围观的人越来越多，也有些不知所措了，场面越来越乱……

客服人员在工作中会碰到各种各样的客户，会遇到各种情况，如果缺乏应变能力，就有可能将小问题演化为大问题，小冲突演化为大矛盾。

我们经常会看到类似这样的招聘信息：急招客户服务人员数名，要求有良好的沟通协调能力、服务意识强、有较强的应变能力。从这些客户服务人员的招聘信息中，我们不难看出对于招聘者来说，招聘客户服务的工作人员，处变不惊的应变能力是一项重要的衡量标准。

作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。尤其工作在服务第一线的客服人员，像在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，随时都可能遇到一些极具挑战性的状况需要处理。

处变不惊的应变力，已成为衡量一

名客服人员是否合格的基本标准之一。(www.daowen.com)

成功范例

覃某是一家小型超市的客服经理，因为超市的规模比较小，她手下只有两名客服人员。超市的营业额虽然不是很高，但是由于主要卖日常用品，属于薄利多销的产品，每天要接待的顾客却很多。

一天午后，正是超市比较闲暇的时间，店里突然闯进来一位顾客，手里拿着一个酒瓶子，摇摇晃晃地就走进了门，一进门就把酒瓶往服务台上一敲，顿时酒瓶迸碎，玻璃碎片溅了满桌，两名服务人员都是20来岁的年轻女孩，从没见过这类场面，立刻吓得大哭起来。

覃某闻声赶来，见状就明白了几分，这位顾客肯定是刚刚喝完酒，借着酒劲来闹事的。

覃某客气地说：“先生，您好！我是这家超市的客服经理，有什么事情到我办公室谈吧！”说完把顾客领进自己的办公室，进门之前对属下说：“沏一杯浓茶来，把前台收拾好，如果有人来找他，就请进我办公室。”

属下赶紧镇定一下情绪，照办了。

覃某带领顾客进入办公室以后，请顾客坐下，礼貌问道：“先生，有什么事情让您对我们不满意吗？尽管跟我说，我一定解决！”

这时的顾客已经醉得晕晕乎乎的，大声说道：“你们超市卖假酒，这酒不地道！”

覃某笑了笑说：“一看您对酒就很有研究，我是女的，平常也不怎么喝酒，您给我讲讲，什么样的酒才是好酒？”

一句话打开了顾客的话匣子：“这酒啊，得入口绵醇，不呛人，但是又有后劲儿，经得住回味……”

覃某时不时点头表示赞同，两个人聊得不错。

不一会儿，属下带进来两个人，说是这位顾客的朋友，把这位谈得兴致正浓的顾客拉走了，走时还对覃某千恩万谢。

前台的客服人员可能从来没见过这种情况，遇到顾客来闹事便乱了阵脚，然而作为非常有经验的客户服务员，覃某却能很稳妥地处理事情。这就与应变力有着密切的关系。

客服人员在处理一些恶性投诉的时候，需要处变不惊的镇定的勇气与智慧。