失败案例

一位顾客气势汹汹地走进某品牌计算机售后服务中心。

顾客：你们这是什么破计算机？我辛苦一年的东西都没了，这是我一年的心血啊！

客服人员：您别着急，您先跟我说说到底发生了什么事情？

顾客：我的计算机系统瘫痪了，我写了一年的稿子在里面存着，马上就要出书了，现在稿子都没了，你们要对这件事情负责。

客服人员：我很理解您现在的心情，但是您需要先冷静下来，我们才能想办法解决问题。

顾客：冷静？换了是你，你能冷静吗？你根本就不知道我们写点东西有多么不容易，还想办法！能有什么办法？

客服人员：您知不知道是什么原因导致计算机系统瘫痪的呢？

顾客：还能有什么原因，肯定是你们的计算机质量不行呗。

客服人员：这位顾客，我想问一下，你购买这台计算机多长时间了？

顾客：买了三年多。

客服人员：您这三年来使用都没有出过这类问题，我想这原因就不能强加在我们的产品质量上，您说呢？

顾客：你这是什么意思？难不成是我成心找事吗？我发疯了会把自己的稿子弄丢？我图什么啊？(www.daowen.com)

客服人员：您误会了，我的意思是说您的计算机系统瘫痪的原因可能出在别的方面，比如，您可能接受了携带病毒的邮件或者下载了有病毒的软件等。

顾客：你们就会推卸责任！这是你们惯用的伎俩，当谁不知道呢？

客服人员：我没有推卸责任，我只是想帮您找出原因，这样才能解决问题。再说，既然是重要的稿件，您平常就应该有备份的，计算机写稿不同于手写稿，出现这个问题也是正常的，您不能主观地把责任都推到我们头上。

顾客：那照你这么说，是我的错，我活该倒霉了？叫你们经理来，我要投诉你！怎么不知道帮顾客解决问题！

……

在这个案例中，本来客服人员的处理并没有问题，开始的态度也很好，但是顾客因为遭受到了太大的打击，需要有一个发泄的管道，因而迁怒于客户服务人员。显然这位客服人员面对客户的无理纠缠，失去了耐性，抵抗挫折和打击的能力不够强韧，最终情绪爆发，导致与客户的谈话决裂。

被客户投诉，是最让客服人员难以承受的事，自己的服务没有得到客户的认同和感谢，反而遭到投诉，这对客服人员的心理打击最大，也是最能考验客服人员心理承受能力的。

如果你正在从事客户服务工作，请你想一想，你有没有被客户误解过？你有没有被客户无端辱骂过？客户有没有跃过你直接向你的上级主管投诉过？你有没有被上级主管训斥过？

作为一名客服人员，即使你在各方面表现都非常出色，如果在心理上不堪一击，也会导致你功败垂成。

很多客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，更有甚者，有些客户将你的小过失夸大其词，反映给你的上级主管；本来你的服务没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到你应该马上被开除；在客户走了以后，上级主管无数次的谈话让客服人员倍感委屈，却难以辩白；基于种种压力，就要求客服人员有承受挫折打击的能力。

当碰到刁钻的客户，客服人员应该客观地看待这个问题。如果客户投诉的原因来自产品本身，那就要认定清楚，如果产品本身真的有问题，就要认真接受客户的建议，报呈上级，在客户发泄完毕，情绪趋于稳定之后，客服人员应在职责处理权限内给出解决方案。

如果客户投诉的原因来自服务态度，客服人员应该正确面对客户的质疑，并虚心接受，有则改之，无则加勉，从心理上不能有对抗的情绪，要把它看成提高专业水平的必修课程，将其当成促进事业成功的催化剂。