成功范例

客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”

客户：“你们公司是怎么工作的？我真是生气，你看看你们公司卖的这是什么东西呀？一点都不好用，我真的是怀疑你们公司的设计人员都在干什么？你们是不是就知道赚我们的钱，生产出来的都是什么东西？”

客服人员：“对不起，这位先生！我想一定是我们的产品的某些方面没有满足你的要求，是不是？如果是这样的话，我向您道歉。但是……”

客户打断了客服人员的话，愤怒地说道：“‘对不起，对不起’？你现在说‘对不起’有什么用啊？有什么事儿，就知道对不起！”

客服人员充满歉意地对客户说：“对不起，这位先生，真的非常抱歉，请您消消气！您现在的心情我非常理解，有的时候我购买了一件产品，回家使用的时候也会觉得跟我想象的有一定的差距，说实话这个时候我非常恼火。在这里我必须向您道歉，也恳请您消消气，告诉我您究竟在使用产品的时候遇到了什么问题，好吗？”

客户的情绪稍微平静了一些，说：“唉！只要你们把产品做好了，哪还有现在的事情？小伙子，一出事就说对不起，有什么用呢？”

客服人员为客户倒了一杯水，说：“请喝水。先生，其实我们公司的产品是有质量保障的，而且我们公司一向非常重视售后服务，我想这也是您选择我们公司产品的一个重要原因吧！”(www.daowen.com)

客户喝了一口水，点点头。

客服人员继续说道：“但是，谁都难免出现一些小过错，您说对不对？这个小过错给您造成困扰，对此我非常抱歉。但是我们公司一定要对自己的产品负责，请您不要生气，好吗？”

客户：“算了，跟你生气也没有用。是这样的……”

想要成功地完成客服工作，就必须使客户喜欢听我们说话。优秀的客服人员应具备良好的语言沟通能力和谈判技巧，切忌不会交流。在与客户交流的时候一定要有信心，这样才会使自己的表述流畅。

具有技巧性的交流才能使客服人员与客户之间的沟通更为流畅，因此，交流技巧是客服人员必须熟练掌握的服务工具。

只有具备这样的素质，才会保证客服人员在与客户交流的过程中，顺利找出客户所遇到的问题，并且为其解决。