作为客服人员，规范的服务用语非常重要。你的服务是不是真诚的，客户从你说话的态度和语言中会清楚地感觉到。所以说，想要做好客服，必须要有良好的态度，使用规范的服务用语。

人与人的交流是相互的，想要在短短几分钟的沟通中给对方留下好印象，使用礼貌用语是最基本、最有效的方法。

客服人员要学会换位思考，自己希望被别人尊重，就要先学会尊重别人。使用礼貌用语是公民应有的基本素质，也是一个客服人员的基本行为准则。

客服行业的工作人员要遵守行业标准，也要面临很多业务和技能的考验，但是正当一些客服人员在不断追求这些高标准的时候，服务的礼貌用语却常常被忽略。

要想成为一名合格的客服人员，首先就要做到随时使用服务行业规范的礼貌用语，这是提高服务水平最为简单却行之有效的方法。

失败案例

一位客户拨通了一家公司客服部门的电话。电话铃响了好长时间之后，终于有人接了电话。

客服人员：“喂，你好！”

客户：“我上星期下的订单，怎么货现在还没到？你……”

客服人员：“喂，你说话大声点，我听不清楚……喂，喂，你换部电话再打过来吧。”说完挂掉了电话。

客户换了一部电话，又打了过去：“我上星期订的货，现在还没到。”

客户人员：“哦，叫什么名字？等着，我查查。”客户一直等了几分钟，没有回音，拿着电话喊了半天也没人接听。生气的客户只能挂掉电话，再次打过去。

客户：“我刚刚让你查发货情况，怎么半天也不见回话啊？”

客服人员：“我不是给你去查了嘛！每天发那么多货，哪能一下子就查出来啊。”

客户：“那你好歹告诉我一声，别让我傻等着！”

客服人员：“不是跟你说让你等着嘛，怎么没告诉你！”

客户：“你这是怎么说话呢！！”(www.daowen.com)

俩人吵了起来……

从这个例子中可以看出，不用礼貌服务用语会让客户认为你服务态度不好，很容易引起不必要的误会。

客服人员应牢记和熟练地运用服务行业的规范用语，诸如“您好”、“请”、“早上（中午、下午）好”、“谢谢”、“别客气”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

在平时的工作中，客服人员在使用礼貌服务用语方面要注意以下几个细节：

（1）接到客户电话时，应答要用“您好！”，语调要稍微上扬，这样才能将我们的热情、朝气传递给客户，然后问“请问有什么可以帮助您？”或“请问您需要什么帮助？”主动询问客户的困难，可以表现出我们对客户的关切之情。

客服人员要知道，面无表情说出来的冷冰冰的“你好”与面带微笑说出来的热情的“你好”，客户虽然看不到，却能够感受到其中的差异。

（2）如果客户的声音太小或者电话信号不好，听不清楚，客服人员要礼貌地请客户换部电话打过来，等对方同意之后再挂电话，可以这样说：“对不起，我听不清楚您说的话，请问您是否使用免提方式，还是信号不是很好？请问您方便换一部电话打过来吗？”

客服人员切忌对客户大声说“大声点”，这样很容易引起客户的反感，不利于随后的沟通。

（3）如果客服人员不能回答客户的问题，要跟客户说清楚，时间不长的话，可以说“我马上帮您查一查，请您别挂机”；如果需要一段时间，可以说“我需要查一查才知道，可能需要几分钟，您过一会儿再打过来好吗？”得到肯定回答后再挂电话。

在电话沟通中，需要让客户等候的时候，客服人员一定要明确地告诉客户是否需要挂机，否则，客户挂机也不是，不挂机也不是，会陷入尴尬之中。

（4）如果碰上客户责怪应答太慢，或者抱怨电话占线，切忌生硬地说“我还没着急，你倒不耐烦了”或者“没办法，又不是给您一个人用的”，可以回答说“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”

如果客服人员的电话太忙，让客户等了很长时间，在接电话时，一定要先向客户致歉，消除客户久等的负面情绪。

（5）如果遇到客户反映购买产品使用时出现了故障或客户反映情况时情绪激动，客服人员可以说“请您别着急，慢慢讲”，要调整好心情，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细地给予解答、处理；需相关部门进行协调处理的客户投诉，应这样回答客户：“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打我们的电话。”

客服人员切忌在电话中与客户争辩或使用服务忌语。

（6）给客户打电话时，要事先做好准备，要说哪些事情，从何处说起，说到什么程度，用什么方式交谈，还要预想对方的情况和可能发生的变故，考虑好应变的方法等，只有这样才能用尽可能短的时间达到预期的目的，不能浪费对方的时间，以免引起客户的反感。

礼貌不只表现在使用礼貌用语上，客服人员与客户交谈时还要注意做到说话条理清晰。