即使你的衣着再得体，仪容再典雅，如果你举手投足之间做出不雅的行为，或对客户某个行为失礼，也会让你之前的努力功亏一篑。

失败案例

一位客户购买的家电不久后就出现了使用故障。他在销售人员的指导下找到客服部门，希望能够退换商品。

一进门，两位很悠闲的客服人员正在聊天，一个跷着二郎腿喝茶，另一个正在剪指甲。看到客户进来劈头就问：“什么事？”

客户把情况说明了一下，一位客服人员说：“你先出示购买物品的发票和保修单，然后我们还得查一下销售记录，吻合了还要看是不是人为损坏，才能退换。”

客户把相关的单据递给这位客服人员，她一边继续和另一位客服人员谈笑，一边接过单据，慢吞吞地查起来，过了半天，突然想起什么似的，问道：“哎！你叫什么名字？”

客户强忍着怒火报上名字，这时，客服人员的手机突然响起来，她把客户扔在一边，走出去打电话。另一名客服人员依旧剪着指甲，对客户不闻不问。

过了十多分钟，那位客服人员终于打完了电话，回来也没说声抱歉，坐在计算机前又问：“那个，什么，你叫什么来着？”

客户终于忍无可忍，生气地说道：“你不用问我叫什么了，我倒要问问你们经理，你叫什么！把你们经理找来，让他看看他的员工是怎么对待客户的。”……

客服人员行为礼仪要注意以下几个方面：

（1）坐姿。

（2）站姿。

（3）走姿。

（4）握手。

（5）动作。

1.要有端正的坐姿

要平稳入座，不要赶步。坐好后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩应平正放松，上身要挺立，不能东倒西歪，双脚要平放在地上，不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手，不要来回抖动，不要东张西望。

坐着与客户谈话时，如果客服人员总是摇摇晃晃，不仅有失稳重，还会显得对客户不够尊重。

宜挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

2.要有正确的站姿(www.daowen.com)

要挺胸收腹，不要直挺挺的，显得过于拘谨；两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视；双手自然下垂，不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。

客服人员要注意，过于拘谨或过于放松的站立姿势都是不恰当的，稳重且不失活泼才是最佳的站立姿态。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃，忌两手插兜，重心不稳。

正确的站姿，男女是有区别的：男士站立时，两脚应该与肩同宽，身体保持平稳，双肩适度展开；女士站立时，两脚应该呈小外八字形状，要放松、自然，富有女性的美感而又不矫揉造作。

3.要有稳健优美的走姿

行走时，头要端正，上身要摆正挺直，眼睛平视，两肩放松，挺胸、伸腰，腹部略微上提，臂膀摆动要自然，步伐要轻快稳健。

两手不要插在衣兜里，也不要背着手，摇头晃脑，身体不要扭来扭去，走路时脚步要轻快，有鲜明的节奏感，体现出朝气蓬勃的精神面貌。

坐如钟，站如松，行如风。所谓行如风，指的是“缓风”，不能像疾风一样肆无忌惮，也不能像无风一样死气沉沉。

4.要注意握手礼仪

客服人员与客户握手时应面含笑意，神态要专注、热情、友好而自然。当然，言语的问候，也是必不可少的。

握手是交际礼仪的第一步，正确友好的握手方式会拉近你与客户的距离。

握手的时间通常是3～5秒钟，切忌时间过长或过短，以免使得客户尴尬。

握手时双方之间的距离以1米左右为最佳，切忌用左手和客户握手，一定要用右手握手。

与多位客户握手时要按顺序进行，切忌交叉握手，这是对别人的不尊重。

握手时，不能戴手套，手要保持干净、无水。

5.切忌大声喧哗、胡吹神侃，忌随地吐痰

有些客服人员为了显示自己的口才，无所顾忌地高谈阔论。事实上，这只会让客户感觉你目中无人。

随地吐痰的恶习更为致命。客户如何能相信一个不讲卫生、缺乏素质的人会给他提供优质的服务呢？

客服人员不要在客户面前做出伸懒腰、打哈欠、挠痒痒等一系列不雅的行为，否则，客户会觉得你工作状态不佳，懒散而不敬业。

另外，喝酒、吸烟的客服人员要注意，不要让客户闻到你满身的酒气和烟味。一个让客户难以接近的客服人员，怎么能让客户感觉到亲切呢？