在当前竞争的环境下，以客户为中心的物流战略正变成企业获得竞争性优势的另一个源泉。以客户为中心的物流战略的开发，需要经过几个阶段，见图2-1。

1.理解客户需求

客户需求在不断地改变，供应商必须预期这些改变，并对此做出积极反应，不断地改变业务目标。物流过程必须适应这种改变以保持客户满意。用三个步骤可以确定客户需求：理解客户的业务、买方和用户；鉴明客户需求和期望；与客户探讨需求和期望的变更性，测定客户对支付服务的愿望。

图2-1　以客户为中心的物流战略的开发

2.评价当前的服务和能力

一旦理解了客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。

3.解释当前做法与客户要求之间的差距

一旦正确认识到企业与客户期望之间的差距，公司便可以认真检查，以确定消除差距所能得到的利益（如增加客户价值）。公司必须分析和消除与差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益。另一些利益可能包括收入增加、客户忠诚、竞争优势，避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。

4.满足客户特定需要的针对性服务(www.daowen.com)

不同的客户群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，可以更好地提供针对性服务。不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对客户有足够的价值，客户可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手会以更低的价格提供同样的产品。

5.在客户要求的基础上创造服务

实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户已有的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，如果供应商仅着眼于客户对价值的认识，把致力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端，其结果是如果无法满足，则将得到客户的否定评价；如果满足了，也不会得到客户的称赞，因为这仅是客户所希望的。只有当服务超出客户最低要求时才会让客户满足，达到增加价值的目的。

6.评估与跟踪执行和改进情况

评估满意的过程对于激励员工相当重要。客户反馈满意是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足客户需求方面的成功。客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式。同时衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以客户的整个经历为基础。

当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的要求和希望，进而使这些要求和期望扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过这个标准来满足客户的需求或超出客户的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都提供增值服务。提供邮购支持的标准因产品类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务的便利、员工的文明礼貌。客户满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意方面的表现，也可评估一段时间内服务的执行和改进情况。

7.保持持续的改进过程

客户满意必须是一个不断进行的过程，因为客户要求随生产过程、产品和客户的变化而变化，为了保持客户满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的。通过与客户接触，了解客户需求，满足客户需求。