好的服务，首先必须要有好的服务态度，因为服务来自内心。好的服务第一必须尽心尽力去满足会员的期望，第二便是想方设法去超越会员的期望。

1.处理会员抱怨的原则

第一，会员就是上帝，会员始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理会员的抱怨。这包括三个方面的含义：

（1）应该认识到，有抱怨和不满的会员是对卖家有期望的会员。

（2）对于会员的抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢。

（3）尽可能地满足会员的要求。

2.如果会员有误解，请参照第一条原则

会员与卖家的沟通中，因为存在的沟通的障碍而产生的误解，即便如此，决不能与会员进行争辩，否则会失去了潜在的会员。(www.daowen.com)

3.处理会员抱怨的策略与技巧

（1）首先必须重视会员的抱怨。当会员投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。会员抱怨不仅可以增进卖家与会员之间的沟通，而且还可以诊断卖家的内部经营与管理所存在的问题，利用会员的投诉与抱怨，来发现我们的不足，以及需要改进的地方。

（2）详细的分析会员抱怨的原因。比如，一个会员在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌的地拒绝了他，这时他开抱怨，投诉产品质量。而事实上，他抱怨中更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。在实际操作中，我们要引以为戒。

（3）正确、及时地解决问题。对于会员的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使会员的抱怨变得越来越强烈，会员感到自己没有受到足够的重视。例如，会员抱怨产品质量不好，卖家通过调查研究，发现主要原因在于会员的使用不当，这时应及时通知会员维修产品，告诉会员正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬，虽然卖家没有责任，这样也会失去很多会员。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉会员处理的结果。

（4）记录会员抱怨与解决的情况。对于会员的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理会员抱怨中发现的问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对于服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。

（5）追踪调查。处理完会员的抱怨之后，应与会员积极沟通，了解会员对于卖家处理的态度和看法，增加会员对卖家的忠诚度。