（一）扬子江药业

扬子江药业是一家制药公司。2000年，该企业启动信息化管理项目，企业实施ERP管理，截止2002年8月，完成了ERP实施工作的第一阶段，即财务模块与销售模块。IT/IS供应商为西安达通公司。以下为该企业相关内容的访谈，调查从IT/IS供应商与客户两个方面进行。

1.供应商问卷

来自于客户的三种知识类别包括隐性知识，低结构化显性知识和高度结构化显性知识流动的顺畅度对IT/IS外包结果均具有正面影响，但影响程度不同。影响程度与信息化的对象有关。就隐性知识而言，对高层决策的信息化处理，影响程度较大，对业务层影响程度较小。就财务与销售ERP模块知识流动的顺畅度而言，隐性知识的影响程度为“一般”，低结构化显性知识为“较大”，高度结构化知识为“严重影响”。例如，当有些技术或财务机密因保密需要而不提供给供应商时，会导致工作无法进行。没有产品的配方，就无法计算物料需求，也无法进行财务成本核算。没有销售部门分配的计算公式就无法完成利润的计算。隐性知识的障碍在于每个客户掌握的信息有限，不能从信息系统的角度提供业务数据。

三种知识对成功的IT/IS外包的影响程度分别为：隐性知识最低，低结构化显性知识次之，高度结构化显性知识最高。

与客户保持合作伙伴型关系对IT/IS外包的成功性最有益，但是如何形成合作伙伴型关系，即如何分享客户的最终利润的可行性存在问题，因而如果可以选择，愿意选择交易型关系。

客户需求动态性对IT/IS外包的成功性为负面影响，因为变化的需求意味着要不断改动信息系统，以适应这种变动。这种工作对IT/IS提供商而言有时甚至比重新设计系统还困难。

2.客户问卷

来自于供应商的三种类别的知识流动的顺畅性对IT/IS外包的成功性影响性质均为正面影响。很难区别它们的影响程度。对初期用户培训而言，高度结构化显性知识可能更加重要，例如用户使用手册。当系统运行一段时间以后，出现问题，需要供应商的支持时，来自供应商的隐性知识，尤其是专家知识非常重要。值得一提的是这个阶段通过E-mail或互联网传递的低结构化知识尤为重要。如果一定要笼统地给一个量化的影响程度，三者均为“较大”影响。

三种知识对成功的IT/IS外包的影响程度分别为：隐性知识最高，低结构化显性知识次之，高度结构化显性知识最低。

合作伙伴型关系最有利于IT/IS外包的成功性，如果可以的话，热切希望与供应商形成合作伙伴型关系。因为，只有这样，才能真正发挥供应商在IT技术上的特长，从而使企业将主要的精力专注与自己的核心业务上。

企业需求变动（动态性）对成功的IT/IS外包会产生负面影响，因为，往往信息系统刚刚设计出来，需求就已经改变了，再提要求，需要再投入，否则供应商不愿意。可是再投入又会出现上述问题，形成恶性循环。

（二）咸阳石油钢管厂CIMS项目

咸阳石油钢管厂是生产石油钢管和钢丝绳的企业。1999年，为了提高竞争力，企业以信息化为突破点，准备实施CIMS项目。项目进行了两年，先后有两家供应商先后介入，一个是北京航天部下属某公司（以下称A公司），另一个是某大学CIMS研究小组（以下称B校）。前者系国家实施CIMS主要研究院所经营性公司，实施CIMS经验丰富，后者以CIMS理论研究见长。客户企业先与A公司进合作。由于供应商所提方案是一个通用的、完全不是为企业量身定制的方案，甚至方案中许多地方是专为别的企业设计的，因而该方案根本无法使用。由此，客户企业转与B校合作。但该项目的最终结局并不是很理想。

1.供应商问卷

来自用户的隐性知识很重要，建立信息系统所需的大部分知识都不是现成的显性知识，需要信息系统设计人员到用户实际工作人员那里去挖掘，获取这些隐性知识质量的高低直接影响信息系统设计及其实施的成功性。设计人员是否有能力正确地抽象所需的隐性知识以及用户工作人员能否提供所需隐性知识是设计成功信息系统的关键，程度为严重影响。高度结构化显性知识的作用次之，程度为较大，低结构化的知识影响程度最低，程度为一般。上述三种知识流动的顺畅性对信息系统的外包的成功性均为正面影响。

为客户提供满意服务的三种知识重要度依次为，隐性知识，高结构显性知识和低结构显性知识。

从技术角度看，设计与维护工作是无底洞，供应商应像内部信息职能部门一样现场维护，因而，合作伙伴型关系比交易型关系更有利于信息系统外包的成功性。但是，用户不愿为供应商的付出进一步付出或与之共享利润，因而，如果可以选择的话，宁愿选择交易型关系。(www.daowen.com)

客户需求的动态性与IT/IS外包成功性强烈负相关。

2.客户问卷

处于需求分析与设计阶段的信息系统外包，显性结构化知识最最重要，因为，用户通过这些显性知识，如需求分析报告、设计方案流程图、文档以及操作手册等学习系统的使用与维护。通常供应商为了保护核心技术或防止用户改动系统设计而采取某些限制措施，如拒绝提供程序设计逻辑流程和原代码等。低结构化显性知识作用次之，来自供应商的隐性知识在项目设计阶段作用最低。随着信息系统的运行，估计上述知识的重要性会逆转。

三种知识的重要度在系统设计和初步实施阶段的重要性依次为高度结构化知识、低结构化知识和隐性知识。

与供应商保持合作伙伴型关系比交易型关系更加有利于信息系统外包的成功，如果可能，愿意选择合作伙伴型关系。

企业需求动态性不利于信息系统外包的成功应用（强烈负相关），许多冲突都来自于信息系统需求的变化，例如业务流程的变化或运作参数的变化等。

（三）西菱输变电设备制造公司MRPⅡ

西菱输变电设备制造公司是一家中日合资公司，公司设备和管理体系完全采用日方方案。由于日方母公司在日本使用的生产管理系统为德国SAP公司的MRPⅡ系统，因而合资公司也选择了同样的管理系统。此外，由于语言的障碍，日方只有通过MRPⅡ系统才能控制成本，因而使用一套SAP的MRPⅡ系统成为公司运行的必要条件。

1.供应商问卷

三种知识对信息系统外包的成功性均为正相关，由于该公司是依照日本企业新组建的，且SAP系统在日方已经成熟应用多年，因而与完全重新设计一个新系统的问题不同，该系统应用的相对的问题比较少。问题主要来源于应用，主要是客户对系统的了解程度和正确使用问题。

三种知识的重要度相当，隐性知识更为突出一些。

由于产品比较成熟，问题相对比较少交易关系就可以。如果需要选择的话合作伙伴更好。

由于产品相对定型，生产正常，因而客户需求对信息系统为负面影响，但影响不大。

2.客户问卷

来自于供应商的三种知识对信息系统外包的成功性均为正相关。系统正常运行过程中，低结构化知识最为重要，这是解决问题的最为常用的手段。其次是隐性知识，这是处理问题的必需的手段。最后是高度结构化显性知识。

合作伙伴型关系比交易型关系更有利于信息系统的成功应用。

客户需求的动态性与成功外包负相关。