根据上节的分析，以外包最终结果的成功性为目标，建立基于知识管理的IT/IS外包模型。IT/IS外包结果的最终表现，实际上可以用外包成功和失败为衡量标准。而外包成功性的指标通常来自于外包的目标，即企业是否能够专注于其核心业务；获得世界级或外部先进的IT核心能力；获得有IT专业技能的人员；人力资源方面形成经济规模；技术资源方面形成经济规模；避免技术过时的风险；获得关键的IT；对IT外包的整体感觉是满意的。基于知识管理的IT/IS外包模型是指从知识管理的角度考虑外包成功和失败与IT/IS外包的关系。

基于知识管理的外包模型从成功的IT/IS外包中对合作双方知识合理的流动和沟通的需求进行了研究，同时对影响知识流动的IT/IS外包所处的环境的动态性和合作双方的关系对IT/IS外包成功的影响建立了结构模型，并提出了相应的假设，如图321所示。

图3-2-1　基于知识管理的IT/IS外包模型

IT/IS外包中，知识流动与沟通是成功的基本前提。知识流动进一步分为知识从客户流向供应商和知识从供应商流向客户。前者是供应商提供合格产品与服务的必要条件，后者是好的外包IT/IS最终实现好的绩效的保证。知识流动性的衡量指标为知识流动顺畅程度。知识包括显性知识和隐性知识。显性知识进一步可以分为高结构化显性知识和低结构化显形知识，前者为手册、报告等高度结构化的、可以文件化的知识，后者为可以文字化的低结构化知识，如网络上BBS的提示。隐性知识包括工作经验和技能、Know-how、Know where、Know-who等。

从知识管理的角度看，成功的IT/IS外包要求顺畅的知识流动与沟通，这需要考虑两个方面的问题：一个是主观视角，另一个是客观视角，对知识的接收方和提供方同样存在着这两个视角。例如，提供一个好的IT/IS产品和服务，要求供应商尽可能吸收必要的客户方的知识，包括流程知识和组织知识等。能否实现这一点，主观上取决于IT/IS供应商是否愿意做细致的工作，通过深入的调查、学习，吸收客户的业务流程和相关的部门运作知识。有时，供应商为简化问题，不是从客户应用角度出发，而是从尽可能减少自己的工作量的角度出发，因而主观上不愿吸收客户的知识，结果导致大量修改客户的工作流程，破坏了客户的工作习惯，最终，因客户员工不习惯使用而导致失败。客观上，供应商能否顺利获得相应的所需要的知识，这可能包含多种因素。例如，考虑知识保护问题，客户可能对某些他们认为重要的知识有意识地进行保护，从而使供应商无法获得相关知识。另外，由于有些知识不是现成地放在那里，需要供应商去挖掘。这些知识有的是显性知识，更多的是隐性知识。供应商是否有能力发现，并且吸收这些知识也影响了知识流动的顺畅程度。同样，能否用好外包的IT/IS产品取决于供应商关于产品和服务的知识是否能顺利流向客户，尤其是客户的每一个相关的工作人员。这种知识流动一方面取决于供应商是否愿意积极主动地提供相关知识（有时，为了保护知识，他们会将知识封装得很好），另一方面，也取决于客户的工作人员是否愿意，以及有能力汲取这些知识。从某种程度上说，提供好的IT/IS外包产品与服务，现成的知识，尤其是高度结构化的显性可用知识比较少，更为重要的是低结构化的显性知识和隐性知识，更多的知识需要通过与客户员工的交谈获得。此外，还需要考虑知识的保护问题，这只能靠建立恰当的双边关系解决。

假设H1：知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。

H1a：高度结构化的显性知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H1b：低结构化的显性知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H1c：隐性知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。(www.daowen.com)

假设H2：知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。

H2a：高度结构化的显性知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H2b：低结构化的显性知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H2c：隐性知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

外包企业所处环境的动态性直接影响IT/IS外包成功性。外部环境动态性越大，IT/IS外包成功的可能性越小；相反，企业外部环境越稳定，IT/IS外包成功的可能性越大。由于，外部环境是间接影响IT/IS外包过程中供应商与客户之间的知识流动，因而，这种关系是间接的影响关系。

假设H3：外包企业所处的环境动态性越大，IT/IS外包成功的可能性越小。反之，亦然。

和谐关系是IT/IS外包成功的保证。和谐的关系意味供应商和客户间的利益更加趋于一致（双赢），冲突减少，风险分摊，互相信任和注重对对方的承诺。和谐的关系是知识顺畅流动的组织保证。它对IT/IS外包成功的影响也是间接的。涉及组织之间关系的基本理论主要有社会交换理论（Social Exchange Theory，Thibaut，1959）和社会契约理论（Social Contract Theory，Macneil，1974）。社会交换理论是指两个或更多个体之间为各自的利益自愿的资源交易。这其中不含有“互惠”的概念。社会契约理论是指将互惠的交换通过法律的形式严格地限制起来。注重“长期关系”是它的出发点。它通过将时间概念、行为和规范问题与经典的契约理论的法律条文相结合来实现所谓的“关系契约”。

基于上述理论，将组织之间的关系分为两种，即交易型关系和合作伙伴型关系。交易型关系是通过正式的合同将规则规定好，任何一方违反承诺将受到起诉。与此对应，合作伙伴型关系则是分摊风险，共享利益。它需要将关系看作一系列没有确定终点的交易，同时需要一整套机制监控和执行运作。

假设H4：供应商与客户之间合作伙伴型关系越和谐（双赢、目标一致、冲突减少、相互信任和注重对对方的承诺），IT/IS外包成功的可能性越大，而交易型关系将使IT/IS外包成功的可能性减小。