为了能够通过双因素理论研究影响ERP系统主要用户的满意程度，并通过识别ERP系统中的保健因素和激励因素，从ERP实施方找出可以改进的方向，最终达到缩小对ERP系统成功与否的认知差异。

因此，我们需要先确定影响ERP主要用户满意度的各个因素，在确立各个因素之后，由于我们主要关注ERP系统供应商和主要用户的认知差异，所以需要剔除其中ERP系统供应商无法改善的各种环境因素，如企业文化柔性、业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）、高层支持等，并运用其余的因素建立模型。

本节主要研究ERP实施方与主要用户之间的认知差异，以实用性为第一原则，因此选取相对实用的D&M实施评价模型为基础，并通过技术接受模型对原有模型进行修改。

（一）基于TAM和D&M的模型建立

基于D&M改进之后的模型，如图244所示。

图2-4-4　改进后的D&M信息系统成功模型

模型指出影响用户满意度的有信息质量、系统质量、服务质量3个比较基础的方面。笔者认为这三个方面是科学和完备的，分别从系统自身、系统内部数据和伴随着系统实施的服务对用户满意度产生影响。

除此之外，改进的模型指出净收益也会反作用影响用户满意度，但是由于净收益的难以测度和准确表达，依据狭义的D&M模型，将净收益以个人收益和组织收益所取代。理由如下：

1）净收益扰动因素较多，如市场需求变动等，其余因素也能在很大程度上影响组织的净收益。

2）净收益的范围过于宽泛，包括行业影响和社会影响。其实从调研访谈中了解到，除非一个企业的ERP实施到理想化的结果，同时这家企业必须在该行业处于领导者的地位，才会对整个行业甚至社会产生影响。这个指标不容易测度和表达。

除此之外，D&M模型提出，系统使用也能够影响用户满意度，但是这里笔者考虑：

1）ERP用户的使用并不简单的是对ERP系统的主动使用，在现实中大多数企业更多的情况是由于公司的需要和高层领导的意志，用户不得不使用系统，因此通过系统的使用来反映系统的优良是不恰当的。

2）系统的使用更多的是一种行为，而从心理学角度来说，影响系统满意度态度的必定是一种认知，因此在此用系统使用这个因素也是不科学的。因此笔者借鉴TAM模型，将个人认知引入模型，个人认知分为感知易用性和感知有用性这两个指标。

修改之后的假设模型如图245所示。

图2-4-5　待验证的假设结构模型

依据以上模型，提出如下假设，如表242所示。

表2-4-2　模型的假设条件

（二）问卷设计

问卷设计的有效性直接决定了整个实证过程的成败，一份科学的问卷设计可以从以下维度来规范：①明确研究的目的，以目的为导向，从研究和问题入手确定需要测量的变量和问题。②大量的文献阅读，大量阅读与涉及研究方法和问题的文献，找出相关问题和理论，在问卷中作为变量支持或证实。③明确变量间的关系，提出假设并验证。同时值得注意的是，小规模多次的访谈在实证的环节必不可少。

本问卷从构思、设计到最后发放收集过程如图246所示。(www.daowen.com)

1）明确研究目的并搜索阅读相关文献。通过文献的阅读找到研究中涉及的方法和理论依据分析甄别。对于和本研究实际相符的可以直接加以引用或是在它的基础上进行修改调整。

2）对于在文献中找不到的变量项目，则通过小规模的访谈咨询或业界专家得到。

3）在文献研究和小规模访谈的基础上，结合同创华亨公司ERP的实际实施情况，设计出合乎实际的变量。初次列出的变量力求全面，列出所有影响主要用户满意度的变量，之后的改进模型可以依据研究的目的和对象删去一些和本研究无关的因素，如企业文化、组织结构等，然后得到问卷的修改版本。

4）问卷修改之后，为了检查问题表达的清晰性和严谨性，通过用友公司内部员工以及少量客户进行了预测试。通过预测试力图发现原来设计过程中所没有考虑到的问题。

5）最后根据问卷预测试的结果和发现的问题，再次对问卷内容进行修订，得到问卷的最终版本。

通过反复修改和验证，最后问卷的结构包括7个部分，分别是：系统质量、信息质量、服务质量、个人影响、组织影响、社会影响和个人基本信息。依据一般问卷的惯例，由个人信息展开问卷，整个问卷通过由易向难的方式展开。

图2-4-6　问卷设计过程

（三）变量测量

因为本次研究主要来自于ERP主要使用者对系统的主观认知，因此为了保证变量各指标的可区别性和科学性，问卷主要采用7级李克特法（Likert）的形式进行衡量，其中1分代表“非常不同意”，7分代表“非常同意”。而针对系统满意度的最后一题采用10级量表评价对企业ERP的满意度，1分是“非常不满意”，10分是“非常满意”，其中5分作为“临界点”，1～5分表示“不满意”，6～10分表示“满意”。问卷一共包含8个变量，其中除去“满意度”变量，其余变量均含有4～8个小题。整个问卷一共有40个题项，如表243所示。考虑到被调查人员的抗拒性，题项的数量能够将问题清晰的表达，同时也不会因为太多而导致对方的厌烦。

由于本研究所借鉴的模型较为成熟，所以变量各指标的来源主要是经典理论模型。对于D&M模型中已有的变量，直接套用文献中的现有指标。经过修改在文献中没有具体涉及的变量，在文献理论的基础上结合实际情况调整得来。

表2-4-3　问卷的模型变量指标

（续）

（四）问卷发放和数据获取

本研究系针对企业ERP系统主要用户满意度所作的问卷调查。专家学者对ERP使用者（User）的定义如下：

Davis^[38]将信息系统的用户区分为三大类：直接使用者（Direct User）、独立使用者（Autonomous User）以及间接使用者（Indirect User）。O'Brien^[39]将信息系统的用户区分有二大类：最终使用者（End User）及IS专家。张简勉志^[40]将信息系统的用户区分成二大类：关键使用者（Key-User）和最终使用者（End-User）。以上使用者的区分，不管二分法或是三分法，在ERP系统的推动及组织扁平化的今天，会因任务或角色的扮演重叠而无法完全得以区分。

为了能够更加准确地辨识出ERP系统的保健和激励因素，因此，本研究问卷针对的主要为直接使用者和间接使用者，统称为主要使用者（Primary User），这里简称为主要用户。

本研究问卷为了结果的可代表性，选择的样本企业必须是ERP系统已经上线使用时间在3～24个月的用户，且为了让样本无偏向性，每一个公司只发放5份问卷。发放的对象主要分为生产单位及管理单位，但不包括咨询专家、厂商代表和未曾使用ERP系统的人员。但由于渠道的局限性，主要是通过用友公司联系的企业，所以使用用友ERP系统的企业会占据大部分比例。其结果存在一定的局限性，希望能够在之后条件允许的情况下进行更大规模的样本选取，以得出更为科学的结果。

为了保证问卷的科学性和可代表性，样本的数量一般在问卷题数的5～10倍比较合适，同时考虑到问卷所消耗的时间和成本，最终本次问卷共发放350份，问卷的主要形式有纸质问卷和电子问卷两种，其中考虑到回收周期，电子问卷的数量大于纸质问卷的数量。其中电子问卷200份，纸质问卷150份。而问卷的发放形式有：①邮寄方式；②互联网形式，通过互联网——问卷星网站快速获得反馈结果。而这次问卷发放的主要渠道来源于用友公司，为了更好地保护受访企业的隐私，每一封问卷只填写企业名称，个人不记名。并在每一份问卷之前附有“关于问卷内容的保密性承诺”。