（一）双因素理论

1959年美国行为学家弗雷得里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在《工作的激励因素》一书中第一次提出了双因素理论，即激励—保健理论。并之后在1966年《工作与人性》一书和1968年《再论如何激励职工》一文中分别从心理学和管理学两个层面深入探讨了该理论。

双因素理论（Two Factors Theory）认为激起人们工作动机主要有两个因素：保健因素和激励因素。通过激励因素的满足能够给人们带来满意感，而保健因素的满足只能够消除人们的不满情绪，不会提升人们的满意感。其理论根据有三个方面：①并不是所有的需要得到满足就能激发人们的热情，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时才能调动人们的热情。②没有满足的保健因素会导致人们强烈的不满，但即使满足也不能引发人们的热情。③激励因素将工作作为核心的，主要是在人们工作时发生。员工的不满主要来自于保健因素。保健因素一旦不能满足，就可以使员工滋生不满情绪，消极怠工，甚至罢工；但与此同时，无论保健因素做得多么完美，也很难让员工感到满意，激发员工的工作热情。这也就是：“不满意”相反的行为不是满意，应该是“没有不满意”。激励因素是激发员工满意度的主要因素。提高员工的激励因素能够大大激发员工的工作热情；即使无法给出足够的激励因素，往往也不会让员工感到不满意。所以激励因素“满意”相反的不是不满意，应该是“没有满意”。如图241所示。

图2-4-1　满意与不满意的不同观点

双因素理论认为导致员工满意的因素与导致员工不满意的因素是有区别的，因此管理者消除不满意因素仅能带来和平，而不一定能对员工起到激励作用。这些导致工作不满意感的因素被称为保健因素。当这些因素得到充分改善时，员工就没有不满意感，但亦不会感到满意。导致工作满意的因素则被称为激励因素，当激励因素得到充分改善时，员工会感到满意。因此赫茨伯格认为，要想真正激励员工努力工作，就必须注重激励因素。

在双因素理论提出之后，日本学者小岛外弘创新性地将双因素理论运用于企业的市场营销，提出了“必要条件—魅力条件”理论。他将商品特性分为“必要条件”和“魅力条件”两大因素，其中必要条件即为保健因素，魅力条件则是激励因素。其中商品的品质、性能、价格等因素是必要条件，只能作为保健因素。而产品设计等因素往往会成为魅力条件，提高顾客的购买欲望。在缺少品质、性能等必要条件的情况下，感觉、设计等在短期内可能会产生效果。但从长期来看，仍然难以取得优异的销售业绩。更不能长期保留顾客，产生品牌忠诚度。因此根据这个理论，一个商品质优价廉、性能佳等，都属“必要条件”，没有会造成顾客的不满，从而导致商品的销路受到影响，最终使会企业的竞争能力被削弱。但这些必要条件却无法保证你的产品畅销，想要提高产品的吸引力，“魅力条件”必不可少，只有这样才能提高顾客满意度。

格罗鲁斯（Christian Gronroos）作为营销领域“北欧学派”的代表人物提出将企业服务的质量区分为质量的“保健因素”和质量的“促进因素”。其中对于特定的服务来说必备的是质量的“保健因素”，但即使改进这些质量要素也无助于提高顾客的感知质量。就是说，保健因素对顾客满意度来说，边际效用满意度是递减的。而质量“促进因素”则与顾客感知的服务质量正相关，即想要顾客感知的服务质量得到提高，就需要提高服务绩效。

（二）卡诺（Kano）模型

卡诺模型是日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）受双因素理论的启发，于1979年10月在其题为“Motivator and Hygiene Factor in Quality”的论文中提出的。在卡诺模型中，将影响顾客满意的因素分为三类：基本因素、绩效因素和激励因素，如图242所示。

图2-4-2　卡诺模型(www.daowen.com)

其中基本因素对应顾客的基本型需求，基本因素作为一种基础的质量因素，是产品和服务必须具备的因素。一旦产品或服务不具备这些因素，将会使顾客产生极大的不满。但另一方面即使完全具备这些因素，也无法提高顾客的满意度。

绩效因素对应顾客的期望型需求，绩效因素是指那些顾客所熟知的、易于评价的因素，与顾客满意度基本上是线性关系。该类因素越多，顾客越满意，这些因素是决定顾客是否购买的重要因素。当满意因素缺乏时，顾客将会很不满意；满意因素充足时，顾客就满意，且越充足越满意。

激励因素对应顾客的兴奋型需求，激励因素是指那些顾客意料之外，但又会给消费者带来不小价值的因素。即使没有这些因素，也不会引起顾客的不满意；但若具备这些因素，则会使顾客更加兴奋，大大增加顾客满意度，树立品牌忠诚度。这些因素是与竞争者的产品或服务进行竞争的重要因素，亦是价值与价格的直接驱动力。

（三）技术接受模型

Davis^[37]将理性行为理论应用到信息技术用户接受领域形成技术接受模型（Techonology Acceptance Model，TAM）。技术接受模型的组成如图243所示。

图2-4-3 TAM技术接受模型

Davis提出的技术接受模型中含有两个主要的因素：感知有用性和感知易用性，其中感知有用性指的是组织内部的个体用户感觉到通过对于某个具体系统的使用，能够有效提高他的工作业绩。而感知易用性，则是指个体用户感知到使用目标系统的难易程度。个体用户在使用系统时，积极的或消极的主观感受构成了系统的使用态度。使用的行为意愿则指对于特定行为个体有意愿去完成的程度。模型认为个体用户的使用行为意愿直接决定了目标系统的使用，而使用行为意愿又是由感知有用性和使用态度共同决定的，感知有用性和感知易用性又决定了个体使用者的态度，感知有用性会受到感知易用和外部变量的影响，外部变量又决定了感知易用性。

Davis提出的技术接受模型的主要目的是研究系统设计特征、个体感知和态度对个体使用计算机技术的影响程度和行为。因此在模型中提出了7项假设，如表241所示。

表2-4-1　技术接受模型的假设条件