ERP系统作为一种特殊的信息系统，在源于信息系统的同时，又高于信息系统。为了更好地研究ERP系统，我们有必要通过研究信息系统的问题来掌握ERP系统的特点。

（一）IS成功理论研究

1.信息系统成功模型

纵观信息系统成功评价研究领域，1992年DeLone和McLean在Information Systems Success：The Quest for the Dependent Variable^[29]一文中提出的信息系统成功模型（Delone & Mclean，D&M）最具有里程碑意义。

DeLone和McLean在阅读研究了大量论文的基础上，提出了信息系统成功的六种维度：系统质量（System Quality）、信息质量（Information Quality）、系统使用（Use）、用户满意度（User Satisfaction）、个人影响（Individual Impact）和组织影响（Organizational Impact）。其中：

● 系统质量是指系统的适应性、安全性、稳定性等基本的信息系统质量。

● 信息质量主要指的是系统中信息流的有效性、及时性和相关性等信息的质量。

● 系统使用则是由对系统的依赖程度的指标进行反映，比如用户使用系统的时间、用户使用系统的频率等。

● 用户满意度主要针对使用系统的主要用户，看他们对于系统是否满意。这些主要用户可以是企业的某个人，也可以是企业整体，它是最容易操作的部分。

● 个人影响主要是指信息系统对于企业管理人员和普通员工工作的促进和帮助，能否提高决策的质量，能否让员工的技能得到快速增长等。

● 组织影响主要是指系统对企业整体绩效的影响，其中包括企业的市场占有率、经营成本、存货周转率、销售利润等。也可以是对企业的信息沟通、企业文化、产品质量或者是战略竞争优势、核心竞争力等的影响。

他们之间的相互关系如图227所示。

图2-2-7 D&M信息系统成功模型

总的来说，D&M模型是从过程的观点来看待ERP成功的，六个维度之间是由时间和因果关系联系的。在最初信息系统建立或实施的阶段中，主要是由系统质量和信息质量两个方面来判断。之后通过用户与系统的交互不断深入，用户通过使用系统感受到信息系统的特性，通过满意度对信息系统给出评价。与此同时在因果层面，系统质量和信息质量又会显著地影响系统使用以及用户满意度，而这两个维度之间也会相互影响，这些影响最终导致信息系统对个人的影响，进而影响组织的最终绩效。因此DeLone和McLean指出从综合的角度研究才能反映出信息系统的价值。

在提出D&M模型之后，DeLone和McLean又在2003年The DeLone and McLean Model of Information Systems Success：A Ten-Year Update^[30]一文中改进了自己的模型。

与之前的模型相比，DeLone和McLean加入了服务质量（Service Quality）这个新维度。他们认为，随着企业信息化水平的提升，用户对信息系统的使用程度在不断加深，信息系统的用户不再仅仅是企业信息的提供者，同时在提供信息数据的同时，还是信息服务的提供者。最终用户不仅仅使用信息系统这一设备，同时还享受了信息系统所提供的服务。因此，服务质量在信息系统中显得十分重要。对于服务质量，我们可以通过移情性、准确性、专业性以及积极程度等来衡量。图228是改进后的D&M信息系统成功模型。

图2-2-8　改进后的D&M信息系统成功模型

除了引进“服务质量”这一新的维度之外，新模型还将“个人影响”和“组织影响”合并为净收益（Net Benefits）这一综合指标。DeLone和McLean认为根据分析层次和研究目的的不同，信息系统的影响可能将不仅仅限于企业或组织内部，可能还会包括“行业影响”“社会影响”等。而且，“影响”过于定性，我们希望能够用更准确的定量指标来衡量。因此，“净收益”就成为了新模型最终的维度。同时它也会对系统使用和用户满意度产生反作用，这样就表明优良“净收益”会提升用户的满意度并使得用户会更加主动和频繁地使用系统，这样的设计更符合信息系统在企业的实际状况。

2.Seddon的改进模型

在D&M模型提出很长的一段时间之后，D&M模型作为ERP成功评价领域的里程碑都受到许多学者的挑战和质疑，也有很多学者以D&M模型为基础，试图对该模型进行进一步的改进。这其中就包括了Ballantine^[31]、Seddon以及Rai^[32]等学者。在诸多学者的研究中，获得最普遍认可的就是澳大利亚学者Seddon提出的Seddon改进模型，如图229所示。

图2-2-9 Seddon的信息系统成功模型

Seddon指出，D&M模型中将“系统使用”与其他维度并列是不恰当的，它们并不属于同一个层次。他提出可以将“系统使用”单列出来作为系统成功的外在特性，并只受对系统使用收益期望的影响。同时，他使用感知的有用性（Perceived Usefulness）这一维度来替代原“系统使用”的位置。在Seddon模型中，用户满意度和感知的有用性会受到系统质量和信息质量的影响，而感知的有用性又会直接影响用户满意度。在模型中，信息系统成功的这7个主体维度大体上可以划分为三个部分：系统质量和信息质量的测度、系统使用效益的感知性测度，以及对系统使用效益的个人、组织和社会影响的测度三部分。其中第二部分是最重要的。

（二）ERP成功理论研究

伴随着ERP市场的蓬勃发展，使用ERP系统的企业数量不断增加，ERP系统成功评价的研究也成为学术界和业界的热点。据了解在大多数研究中，对于ERP系统的成功测度原则仍然依据D&M模型的指标体系和思路来进行。学术界大多数学者都认为，对于ERP系统的考察必须综合考虑企业内、外部的各个方面，这些方面都会或多或少地影响对ERP系统成功的测度。比如基本的系统质量和信息质量以及系统产生的后续影响等（如库存的降低、绩效的升高等）。

但是在业界，大多数人认为成功模型只适合对于单个企业的ERP系统进行测度评价，难以在业界展开。于是大部分的ERP市场分析或咨询公司依然使用项目管理的观点来测度ERP系统。他们认为“在规定的时间和预算内完成系统的交付就算是ERP实施的成功”，同时也经常运用ROI（投资收益率）来考察ERP的实施效果。但是由于影响企业ROI的因素众多，也无法科学地认定ROI能够真实反映ERP的真实实施状况。下面笔者列出了在业界被大家认同的成功模型理论，试图有所借鉴。

1.Markus和Tanis的ERP系统成功评价理论

Markus和Tanis提出多维、动态和相对是ERP系统成功的三个显著特点。

首先是多维。作为一个结构和功能复杂的系统，ERP的复杂性直接导致单一指标很难全面地描述ERP的实施结果，只有从多维度考虑才能全面考察ERP在各个方面是否成功，综合各方面的结果得出一个总体的结果。

其次是动态。由于ERP系统成功包含在整个的ERP实施过程中，各个阶段紧密联系，前期的成功成为后期成功的基础。一旦某一个环节出现问题，有可能导致的就是整体的失败。

最后是相对。由于在ERP实际实施过程中环境的多变和复杂，干扰因素很多，很难得到一个非常理想的结果，因此“绝对的成功”是不存在或者基本不可能达到的。也就是说，我们的ERP实施过程最终追求的就是一个“满意解”。针对这个特点，Markus提出了一个理想的成功框架，利用这个框架可以描述企业在实施ERP之后可能获得的成效。这一框架可以分为3个阶段：

（1）项目标准

在ERP项目实施最后，ERP实施方能够在预算内按时地交付出约定的阶段成果，顺利地将ERP系统通过验收移交给用户，成功上线。就是传统项目管理中的成功。

（2）初期运转标准(www.daowen.com)

在企业使用ERP系统的初期，由于企业现有业务和流程与ERP系统的冲突，企业会对新系统感到不适应，往往会出现磨合中产生的阵痛，使得绩效下降，效率降低。在这一阶段，企业能够在系统稳定运行，企业恢复正常之前保证企业的关键绩效指标稳定、市场占有率没有出现大幅度下滑，企业原有的供应商以及客户等没有受到负面的影响，就能够被视作初期运转的成功。

（3）长期商业利益

通过企业用户对于ERP系统的的使用，双方逐渐地相互磨合，致使系统能够初步和企业契合，能够稳定运行，这时企业才能从中获利。从这一角度来看，ERP就达到了长期商业利益的成功。企业ERP系统的长期商业利益评价要与企业实施ERP的目标和期望进行比较。这里的“长期商业利益”指的是企业长期的总体收益。

同时，Markus认为，在现实中，因为市场和企业内部的复杂性，企业基本不可能获得一个“最优解”，因此只要企业能够获得一个“满意解”，企业的目标就算达到了。

2.Tan&Pan^[33]的ERP系统成功模型

新加坡Tan&Pan在2000年的时候提出可以通过不同层次将ERP系统的成功分为基础结构成功（Infrastructure Success）、信息结构成功（Infostructure Success）和知识成功（Knowledge Success）三种。具体如图2210所示。

图2-2-10 Tan&Pan的ERP成功模型

他们认为，企业的ERP系统上线运行，则标志着ERP系统基本的基础结构成功。随着ERP系统在企业中运用的不断深入，在企业内部不同部门和工作流程之间形成迅速畅通的信息渠道，并保证整个企业乐于分享知识和信息，创造共享的氛围直到形成一种共享的文化时，才标志着企业达到了ERP系统的信息结构成功。最终使得ERP系统将原先分散于各个部门和个人的专业知识整合起来，形成企业级的知识库，并将ERP系统所蕴涵的先进的管理知识和理念与企业现有业务和组织结合，最终形成商业利益。只有这样，才标志着知识成功的实现。

在这个模型中，Tan突出了文化和知识整合对ERP系统成功的作用。而各层次的ERP系统成功之间存在着递进关系，只有下级的内容获得成功才能支持上层的内容。

在模型中，最初的成功称为项目成功，是指从项目管理的角度看待ERP系统成功安装，而项目的成功则保证了系统的质量，从而促使了企业基础结构的成功。优秀的信息质量又在基础结构成功的基础上进一步增加了用户感知的有用性，这种有用性最终促使用户的满意度得到提升，满意度的提升进一步强化了用户对系统的依赖，通过长时间高频率的系统使用，在企业内部形成了一种信息共享的文化，是企业获得了信息结构的成功。企业通过信息共享文化的构建，使得企业内部的知识显性化、集中化，使得人人都能够获得知识，将企业改造成为了一个学习型组织，提高企业的学习创新能力和市场柔性，增强了企业的竞争力，最终获得成功。

模型指出，随着ERP成功层次的提高，企业会获得更大的收益。基础结构成功只能够给提高企业表面的硬性指标，比如产量和效率；而高层次的成功则会从更深层次对企业产生促进，比如企业的市场适应性和核心竞争力。但是由于文化和知识的难以测量，直接降低了Tan理论的可操作性。

3.平衡计分卡方法

平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）在20世纪90年代由Kaplan和Norton在总结了12家大型企业的业绩评价体系的基础上提出。它在对企业总体发展战略达成共识的基础上，将企业及各部门的战略和任务从财务、客户、内部经营和学习与成长4个维度划分为多样的相互联系的目标，再把目标分解为多项指标的多元业绩评价系统。

21世纪初Rosemann和Weise尝试用ERP平衡计分卡的思想管理ERP系统的具体任务和目标。这一方法也得到了许多学者的赞同。Markus和Tanis[34]就表示，平衡计分卡可能是评价ERP效益的最为合适的方法。具体模型如图2 211所示。

图2-2-11 RosemannandWeise的ERP平衡计分卡模型

平衡计分卡之所以被认为能够评价ERP实施绩效，是因为它具有综合的思想。它的4个维度能够顾及ERP系统的各个功能模块，并进一步细分为各个指标，通过每个指标最终与总体目标相联系进行评价。这样，企业ERP系统就可以通过BSC得到较综合的评价。

虽然BSC理论的借用无疑是对ERP应用绩效评价体系提供了一个很好的工具。然而，由于ERP系统的综合性和复杂性，在实际环境下使用BSC对ERP实施绩效评估依然有很大的困难。首先，BSC的方法依然是在企业内部这一个小的系统中进行衡量的，但是ERP系统则强调了全供应链整合的概念，诸如经营者、供应商、竞争者等外部因素并没有相关的维度测定。其次，在4个维度中，使用什么样的指标最为有效，仍然没有一个定论。所以虽然BSC是一套基于企业核心能力的、较为完整和综合的评价模型或者思想。在操作层面依然有他的不足，有待进一步改善。

4.用户满意度

如果仅从实用性上来说，在众多系统成功的模型方法中，系统使用度（Usage）与用户满意（User Satisfaction）则是两个易使用且能够被广为接受的、有效衡量信息系统成功与否的指标。在用户满意度中，学者可以根据用户是否出于自愿地使用信息系统而选择衡量指标。如果是出于自愿，则会采用使用度；若是被迫地使用系统，用户满意将是衡量的指标。而一般而言，ERP系统的使用大部分是企业高层决定的，这注定ERP系统的使用者使用系统更多的是被动而非主动，这样就可以用用户满意来衡量ERP系统导入成功与否。

用户满意度的概念最早是由学者Cyert and March在他们所合著的《公司的行为理论》（Behavioral Theory of the Firm）一书中所提出：信息系统若能符合用户需求，则将提高用户信息满意度，若未能符合用户需求，满意度将降低。例如ERP系统如果可以提供符合用户需求的服务，用户满意度会提高。反之，如未能符合，则会使他们产生不满。而当用户满意低于临界值时，使用者将不再愿意继续使用该系统。

信息系统的用户满意度测量研究，大多数是建立在Bailey和Pearson^[35]的工作基础上的。Bailey和Pearson采用语义差异方式的七等级方式发展出一套用户满意度框架。如表222所示。

表2-2-2 Bailey和Pearson的39个问题

后人的研究大多数是在Bailey和Pearson量表的基础上加以修正以适应不同的应用环境，其中Ives的研究较有影响力。他修订了Bailey和Pearson的量表，并从中挑选出一套较精简的量表。

Bailey和Pearson与Ives提出的量表为日后各种用户满意度提供了范本，诸多研究都是在这两个量表的基础上加以扩展或改善。

5.ERP系统成功评价的关键——商业利益实现

ERP系统实施的最终目标——商业利益的实现成为了很多学者评价系统成功的最重要指标。他们认为：只有从商业利益的角度出发，才能得出ERP系统是否成功。于是很多学者都试图总结ERP系统能给企业带来什么样的利益。其中，Shang&Seddon的利益框架最具有代表性。它从运营利益（Operational Benefit）、管理利益（Managerial Benefit）、战略利益（Strategic Benefit）、IT利益（ITInfrastructure Benefit）、组织利益（Organizational Benefit）五个角度出发，来衡量企业最终由ERP系统带来的商业利益。具体如表223所示。

表2-2-3 Shang&Seddon的商业利益框架

（续）

其实无论是Shang&Seddon的框架，还是DeloitteConsulting的框架，都描述了ERP系统利益实现的理想状态。一般而言，在实际中这种状态很难实现。因此，大部分企业都是依据自身的目标预期来衡量ERP的成功。即实现了表中平均水平的商业利益，就应该算取得了基本成功。