电子商务的管理模式是从组织上提供的为保证系统正常运行和发生意外时能保护系统、恢复系统的法律、标准、规章、制度、机构、人员和信息系统等的结构体系，它能对系统的运行进行跟踪监测、反馈控制、预测和决策。

1.企业电子商务组织的演进及其特征

企业实施电子商务的重要步骤是在公司组织结构上进行科学设计，以适应电子商务的要求。从组织发展的角度来看，企业电子商务组织的演进如图1-9所示。

图1-9　企业电子商务组织的演进

2.企业电子商务组织的形态

1）虚拟企业

一个虚拟企业是由一些独立公司组成的临时性网络。这些独立的公司包括供应商、客户，甚至竞争对手，他们通过信息技术组成一个整体，共享技术、共担成本并可以进入彼此的市场。虚拟组织没有办公中心，也没有组织章程；没有等级制度，也没有垂直体系。战略联盟、核心能力、诚信、组织重建是虚拟企业创立和运行的四个基本要素。

2）企业电子商务

企业电子商务是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。

活动、资源、制度、目标构成了企业电子商务的四种重要的组织要素。企业电子商务组织是网络型的组织结构，打破传统理念与地理、产品范围，形成跨地区、跨国界的经营，进入全球化的网络经济领域，是管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样纵横交织体系的扁平化的组织体系。

3）电子商务企业

在企业实现商务电子化的同时，商务主体直接交易的便捷性得到了空前提高，交易成本大大降低。电子化交易手段大大扩展了交易主体的选择空间并加速经济全球化进程，交易主体之间“多对多”的交易关系推动“全球网络化供应链”的形成。纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。

3.企业电子商务的管理流程

电子商务系统的有效运行都要以科学的业务和管理流程为前提。传统的业务流程往往是本应属于整体而被分割在不同职能部门，或本应分散而又被聚合在一起，难以适应以客户导向、竞争激烈、市场变化为特征的企业经营环境，更难以将与电子商务有关的先进的管理思想和技术根植在企业的经营管理中，因此，进行业务流程重组（BPR）就成了企业实施电子商务重要的基础工作。

BPR管理思想是美国管理大师Micheal Hammer和James Champy于20世纪90年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。

所谓业务流程，是指企业以输入各种原材料和客户需求为起点，直到企业创造出对客户有价值的产品或服务为终点的一系列活动。客户关心的只是流程的终点，但企业必须安排好整个流程，构成一套以客户为导向的流程体系（图1-10）。

图1-10　企业业务流程

1）订单处理流程

输入的是客户的订单或某些需求意向，输出的是客户在正确的时间、正确的地点，以最优的价位获得的正确的产品或服务、客户的付款单以及客户满意。

2）产品开发流程

输入的是客户的消费观念、消费欲望和消费倾向，输出的是能够满足客户个性化需求的新产品样品。

3）服务流程

输入的是各类客户需要了解和处理的问题，输出的是问题的解答和解决方法以及客户的满意。

4）销售流程(www.daowen.com)

输入是潜在客户，输出的是得到满足的现实客户和付款单。

5）策略开发流程

输入的是企业的社会使命、客户需求变化等内、外环境的各种变量，输出的是基于客户满意的有关企业发展的各种战略与策略。

6）管理流程

输入的是企业内、外环境中的各种关系要素与问题，输出的是企业运行的各种关系法则和办法，这一流程涉及企业各种资源的规划、组织和控制，以及企业各个部门之间依次接受产品和服务的内部客户关系的协调。

总之，实施BPR如同“白纸上作画”，这张白纸应是为客户准备的，首先应当由客户根据自己的需求填满，其中包括产品的品种、质量、款式、交货期、价格、办事程序、售后服务等，然后企业围绕客户的意愿，开展重建工作，以适应企业实施电子商务的需要。

4.企业电子商务的资源管理

企业电子商务活动需要对企业的各种资源进行优化配置和管理，以保证企业电子商务系统发挥最大的功效。企业电子商务资源可以分为人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、无形资产以及客户关系资源。

1）企业电子商务的人力资源管理

企业电子商务的人力资源管理是指在企业电子商务运作中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，其直接目标是保证人本管理思想在企业得以实现，其终极目标是实现企业的电子商务发展战略。

企业电子商务人力资源管理的实施，要进行适应网络经济发展要求的职务分析、电子化招聘（网上招聘）、电子化培训与在线学习、电子化沟通、电子化考评等工作。同时，还要建立用工制度、虚拟员工的行为规范、评估制度、薪酬制度等企业电子商务人力资源管理的相关制度。

2）网络财务管理

电子商务使企业财务管理突破了时空的界限，降低了财务管理的活动成本和财务成本，也使企业的财务管理活动出现了新的风险，要求财务管理能够实现新的管理模式和工作方式。

网络财务是一种基于计算机网络技术，以整合实现企业电子商务为目标，以财务管理为核心，财务、业务协同，支持电子商务，能够提供互联网环境下财务核算、财务管理及其各种功能的、全新的财务管理系统。通过MRPⅡ或ERP将企业业务和财务、物流和资金流、信息流集成起来，也可以开发或引进网络财务软件以实现网络财务管理。

3）电子化采购管理

电子化采购是通过互联网络，借助计算机管理企业的采购活动。在网络上公布所需产品或服务的内容，供相应的供应商选择；采购企业通过电子目录了解供应商的产品信息；通过比较选择合适的供应商；下订单及后续的采购管理工作。

4）电子商务的服务管理

电子商务的机遇需要靠优质的服务去把握；客户的选择标准将会集中于服务；电子化交易呼唤人性化服务；服务是维护客户忠诚的基本条件；服务是增强员工凝聚力的重要因素。这样，就要求服务快速响应、满足个性化需求、有独特的网站设计、有一流的客户服务提供者。

电子化服务的实现方式有自建方式和外包方式两种，自建方式是公司自己建立网站，独立提供服务；外包方式是选择虚拟主机或服务器托管，进行标准化的电子化服务。

在进行电子商务案例的管理模式分析时，我们需要从如下几个方面进行分析：

（1）公司电子商务组织采用何种形式，具有什么特点？

（2）公司的业务流程具有什么特点，是否适应电子商务的要求？

（3）公司的人力资源管理、财务管理、采购管理、服务管理等专业管理是否采用电子化的手段，有什么特点？

（4）公司电子商务管理具有哪些方面的管理制度和奖惩制度来保证电子商务活动的正常进行？

（5）公司电子商务网站的服务有效性如何？即客户能否迅速地找到常见问题的答案；能否迅速地回复客户的服务请求；网站内容能否随着客户的反馈而不断更新；是否提供Email服务，把站点的最新更新信息传递给访问者；最有用、最常用的信息是否首先展示给访问者；是否知道经常光顾网站的是谁，他们对哪些信息感兴趣；是否建立了一些方法，来分析访问者对产品和服务的需求；能否经常听到客户对站点的正面或反面的评价；是否能及时地捕捉到本公司员工的想法，并把他们的想法在网站公布出来；网站是否为客户和员工提供了网上讨论的功能，并定期进行收集整理等。