买家提起纠纷，我们有5天的时间响应，如果在5天时间内未达成共识，我们可以通过拒绝纠纷让其上升至平台等待平台仲裁；在这期间再有3天时间等待卖家和买家双方响应，如果还未达成共识，就会由平台纠纷小组进行裁决。若5天之内卖家没有任何行动与操作都会算卖家响应纠纷超时，这是非常不利于商家账号表现的。

全球速卖通卖家责任的纠纷主要有两大类：买家未收到货物而产生的纠纷以及买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。本篇对于各种纠纷裁决中卖家所需要做的以及需要承担的风险进行说明，希望在纠纷的处理上给卖家一些引导，与卖家一起配合完成纠纷裁决。参照如下：

（一）买家未收到货物类纠纷（此提供证据阶段侧重卖家提供证据，在纠纷升级后的5天内提交证据，买家可补充证据）

此类纠纷有以下几种情形：

1.海关扣关

定义：交易订单的货物由于海关要求所涉及的原因而被进口国海关扣留，买家未收到货物，海关要求所涉及的原因包括但不限于以下原因：

①进口国限制订单货物的进口。

②关税过高，买家不愿清关。

③订单货物属假货、仿货、违禁品，直接被进口国海关销毁。

④货物申报价值与实际价值不符导致买家须在进口国支付处罚金。

⑤卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件。

⑥买家无法出具进口国需要的买家应提供的相关文件。

货物被进口国海关扣留时，常见物流状态为：

handed over to customs（EMS）；

clearance delay（DHL）；

Dougne（法国，会显示妥投，但是签收人是Dougne）。

卖家在纠纷裁决中需要做的：

速卖通在接到纠纷裁决之日起2个工作日内会提醒买家和/或卖家7天内提供海关扣关原因信息和证据，根据信息和证据确定责任进行裁决。卖家在货物发出之后及时关注物流情况，出现异常时卖家与货运公司联系，查询扣关原因，并与买家保持沟通，提供帮助买家清关的文件或者授权。及时了解扣关原因并尽可能提供相关信息及证据。

卖家需要承担的风险：

若因卖家原因导致货物被海关扣关且买家无法取回货物，则货物可能会被海关销毁或者没收，如买卖双方进行过前期的沟通，可以提供沟通截屏，便于纠纷专员判定责任方，否则货款会全额退给买家。

注：建议卖家在选择货品及发货之前充分了解海关相关政策，发货之后及时关注货物物流状态。

2.物流显示货物在运输途中

定义：交易订单的纠纷提交到速卖通进行裁决时，包裹在物流公司官方网站的物流追踪信息介于“收寄”和货物“妥投”之间的情形，包括但不限于以下几种情形：离开中国、发往某地、到达××邮局、未妥投。

卖家在纠纷裁决中需要做的：

卖家需要联系货代公司了解包裹的现状，并将详细信息和有效的物流官网信息反馈给纠纷专员，从速卖通通知卖家举证开始的5天内，提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。

卖家需要承担的风险：

①卖家选择使用航空大/小包时，当买家以未收到货提交纠纷时，卖家会因航空包裹的货运跟踪信息不全而承担全部风险。

②若因为妥投问题产生的纠纷，卖家无法提供妥投证明，可能会导致相应的损失。

注：

①此类投诉比较多发生于使用中国香港或中国邮政航空大/小包物流方式。建议卖家使用商业物流和EMS，选择大/小包服务时应选择挂号服务，以降低货运跟踪信息不全的风险。

②货物的妥投将根据物流公司官网上显示的追踪信息，根据国家、城市、邮编、时间、签收人等情形进行综合判断。

③当物流出现问题所致的纠纷，卖家应该向物流公司索赔。

3.包裹原件退回

定义：交易订单的货物因为买家收货地址有误/不完整无法妥投或因买家原因无法清关，导致包裹被直接退回给卖家。

卖家在纠纷裁决中需要做的：

从速卖通通知卖家举证开始的7天内，卖家须提供因买家原因导致包裹不能正常妥投的证明，证明的形式可以是物流公司的查单、物流公司内部发出的邮件证明、与买家的聊天记录等。

卖家需要承担的风险：

①若卖家限期内不能证明是买家原因导致的包裹退回，则操作全额退款给买家。

②若经核实，卖家填写错了买家收货地址，不补偿运费，待有退回信息后，全额退款。

③物流信息显示货物已退回中国境内，无论卖家是否拿回货物，均视为货物已退回卖家。

④包裹未显示出境即被退回，无须等待卖家收到货，即可操作全额退款，建议卖家与物流联系。

4.包裹被寄往或妥投在非买家地址

定义：由于卖家填写错了买家的收货地址，或邮局误将包裹寄往了非买家地址，导致买家无法正常的签收包裹。

卖家在纠纷裁决中需要做的：

从速卖通通知卖家举证开始，7天内提供发货底单及买家要求修改收货地址的沟通记录。若底单上的地址与买家收货地址不一致，且卖家无法提供证据证明买家要求修改收货地址，即可判定卖家发错地址。

若最终判定为卖家发错地址，建议卖家先尝试与物流联系，更改买家收货地址，若更改后买家收到货物，则全额放款；若无法更改或更改后买家还是未收到货物，建议卖家联系物流取回包裹，客服做全额退款处理。

卖家需要承担的风险：

若因卖家或者物流原因导致买家未收到货物，或者卖家逾期无法提供有效证明且买家也未收到货物，订单金额会全额退给买家。

注：建议卖家货物发出前核查收货地址，确保地址正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

5.物流显示货物已经妥投

定义：物流信息显示货物已经妥投，但是买家以未收到货提起了退款申请，并且未与卖家达成一致意见，提交到速卖通进行裁决。

卖家在纠纷裁决中需要做的：

从速卖通通知卖家举证开始7天内卖家须提供货物妥投的证明（物流公司的发货底单、物流信息截图、妥投证明等）。

卖家需要承担的风险：

若卖家逾期无法提供有效证明且买家确认未收到货物，或者因为物流公司导致买家未收到货物，订单金额会全额退给买家。

注：建议卖家货物发出前核查收货信息，确保信息正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

6.物流信息查不到或者异常

定义：卖家在速卖通针对交易订单填写的运单号在物流公司的网站查不到物流信息，或者物流信息与买家收货地址不符，如买家收货地址在美国，但运单号的对应物流信息显示货物被寄往俄罗斯。

卖家在纠纷裁决中需要做的：

若买家投诉虚假单号，卖家需要查询并核实货运单号是否真实有效，并在纠纷升级后尽快（速卖通通知卖家举证开始的3天内）提供发货单号、发货证明、查询网址给调解中心以供核查。（若经纠纷专员判定单号为虚假单号，卖家会因此受到处罚。）

卖家需要承担的风险：

若卖家提供证明无效/逾期未提供且买家未收到货物，或者因为物流公司原因导致买家未收到货物，则订单金额全额退给买家。(www.daowen.com)

注：建议卖家货物发出前核查收货信息，确保信息正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

7.买家收到货物后退货

定义：买家收到货物后，买卖双方达成退款退货协议，买家把货物退回给卖家，或者买家未与卖家协商即主动退货。

卖家在纠纷裁决中需要做的：

卖家需及时与速卖通确认是否收到退货。

卖家需要承担的风险：

若因卖家原因致使买家退货无法正常妥投，订单金额会全额退给买家。

注：建议卖家在速卖通账号中及发货单上留下有效退货地址和信息，确保在退货的时候能够收到货物，避免损失。

8.买家拒签

定义：买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。有理由拒签，即当货物递送至买家（包括买家代表）时，买家发现货物存在肉眼可见的货物损坏或与订单不符的情况，如货物破损、短装、严重货不对板（严重货不对板情况的描述见第三章）等情况，买家当场拒绝签收；无理由拒签，即货物递送到买家（包括买家代表）时，买家无任何理由拒绝签收。

卖家需要承担的风险：

若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致买家拒签，或者速卖通查询到卖家在速卖通存在不诚信的交易行为，则订单金额全额退款给买家。

注：建议卖家发货之前充分检查货物状态及包装，交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。

（二）买家收到货物与约定不符类纠纷（提交证据阶段侧重买家提供证据，卖家可以补充对我们有利的证据）

此类纠纷有以下几种情形：

1.货物与描述不符类

定义：买家收到的货物与卖家在网站相应的产品detail页面的描述，存在颜色、尺寸、产品包装、品牌、款式/型号等方面的差距。

颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述（图片、描述）有不符。

尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。

产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述有不符（无包装，包装不符，包装破损和污渍），产品包装是指产品本身所有的包装（邮局、卖家使用的外包装除外）。

品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。

款式/型号不符是指所收到货物的型号/款式与产品描述（图片、描述）有不符。型号/款式是指产品的性能、规格和大小。

卖家面对纠纷裁决需要做的：

卖家需要将买家反馈的问题、实际收到的产品图片与我们的产品描述进行比对，查看是否有误差或者没有明确的地方，沟通并提供解决方案的同时及时调整产品歧义内容。另外，如果我们发货前有拍下产品状态图片或有该货物的库存，在规定时间内上传到指定位置，方便纠纷专员参考并做出裁决；产品描述以卖家在全球速卖通平台上展示的产品描述为准。如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家产品可能存在颜色的偏差，或产品可能存在一定误差，并明确了误差大小，自速卖通发出通知起7天内卖家需提供有关提示的沟通记录作为证明。

卖家需要承担的风险：

①如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号，默认为该产品具有该型号的所有功能，如果买家投诉缺少某功能，卖家将承担全部责任。

②根据买卖双方的证明，如果有货物与描述不符的情况，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。

2.质量问题

定义：买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题，如电子设备无法工作、产品的质地差等。

卖家面对纠纷裁决需要做的：

卖家可以根据产品以往集中的投诉点，积极反馈一些有效的解决方案，如果是货物质量问题，应该及时与上游产品供应商反馈。如果是手机、电脑类产品由于操作失误导致的产品问题，可以提供适用于此类投诉的操作指南图片或视频或链接等。

卖家需要承担的风险：

根据买卖双方的证明，若货物有质量问题，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。

注：建议卖家保证货物质量，并与买家保持沟通及时解决问题。

3.销售假货

定义：买家收到货物后因货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品而提起退款，卖家所销售的产品侵权或涉嫌侵权知名品牌。

卖家面对纠纷裁决需要做的：

自速卖通通知卖家举证开始7天内卖家需提供授权许可证明和销售许可证明等。

卖家需要承担的风险：

①根据买卖双方的证明，卖家产品为侵权产品的，卖家将承担全部风险，平台会先将订单金额全额退款给买家，卖家需自行联系买家取回货物。

②同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布侵权产品管理规则及处罚规则及其他适用平台规则对卖家进行处罚。

注：切勿在平台销售假冒侵权产品，若买家投诉产品为假冒侵权产品，卖家将承担全部风险，即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

4.虚拟产品

定义：无实物交易的产品，如software key。

卖家需要承担的风险：

①一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买家。

②同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布不适宜本平台的产品管理规则及其他适用平台规则对卖家进行处罚。

注：切勿在平台销售虚拟产品，若买家投诉产品为虚拟产品，卖家将承担全部风险，即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

5.货物短装

定义：买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量。

卖家面对纠纷裁决需要做的：

从速卖通通知卖家提交相关证明材料时开始计算，7天内提供发货底单以及重量说明，若缺少配件，则需要清点发货数量和对比发货单据等信息，以核实是否误操作或判断其他可能的原因，并提供相应的底单信息给调解中心。

卖家需要承担的风险：

根据买卖双方提供的证明，货物短装的，或者卖家逾期不提供无短装的证明，按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额，订单金额将部分退款给买家，即退还该订单短装件数所对应的金额。

注：

①卖家应保留发货时的重量证明，如称重拍照或视频记录等。

②发布产品时注意销售方式，切勿混淆piece和lot的区别。

6.货物破损

定义：买家所收到的货物存在不同程度的外包装［限产品自身包装（如手机产品的外包装），且邮局、卖家使用的外包装除外］或产品本身有损坏的情况。

卖家需要承担的风险：

若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致货物破损，则订单金额全额退款给买家。