让许多卖家头痛的事一定就是和买家之间的纠纷。和买家之间的纠纷不仅影响卖家订单的顺利进行，还会影响店里的服务等，以致直接影响店铺的健康成长。全球速卖通关于卖家责任的纠纷主要有两个方面：买家货物未到而产生的纠纷以及买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。

更细化一些，常见的原因如下：

①期望过高，产品没有达到他们的望值。

②物流速度慢或出错。

③沟通不及时或不充分。

④产品质量不过关，包装破损、货物损坏等。

对应地，我们可以采取以下措施：(www.daowen.com)

首先，不要一味地美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清楚详细。电子类产品需将产品功能及使用方法全面说明，防止买家收到货后因无法使用而提出异议。又如服饰、鞋类产品建议提供号码表，以便买家选择。如果买家收到货后认为不合适，我们可以用短信和邮件与之沟通，请求修改评价，没有任何回应的买家要持续沟通，给予一定的优惠，比如返还部分货款。同时我们也要保持好心态，可以做三件事情。第一是产品描述中建议注明你的货运人和承担方等内容。第二是发货后要及时告知客户跟踪信息、告知预计到达时间。第三是积极跟进买方，如果包裹发生延误，及时通知买家，解释包裹未能在预期时间内到达的原因，获得买家谅解。如果包裹因关税未付被扣关，也应及时告知买家，声明你已在产品描述中注明买家缴税义务，与此同时可提出为买家分担一些关税，不仅能避免物品退回，更能让买家为你的十足诚意而给予好评。如果包裹因无人签收而暂存邮局，应及时提醒买家找到邮局留下的字条，并在有效期内领取。

当然，有些情况下也可以运用一些技巧。比如在承诺送货期内没能及时送达货物，在遇到这样纠纷时，先不要直接拒绝纠纷，要主动和买家联系。询问买家，了解一些具体情况，与买家沟通和说明，拖延点时间，可能在你与买家沟通时，货物就到了。要保持及时的、充分有效的沟通。首先是主动沟通，比如发货后向客户发送提醒通知，在各个阶段都及时更新物流状态等（在货物发出后一段时间内和客户的信件沟通很重要，可以识别出哪种沟通方式能够找到自己的目标客户，在未来遇到各种问题时，还可以更快捷地找到客户）。其次是被动沟通，例如站内信和留言的回复要及时，回复内容要清晰、完整，能够向买家传递明确的信息。

产品质量是提高顾客满意度最重要的因素，所以产品质量一定要保证。在发货前，需要对产品进行充分的检测：外观是否完好，功能是否正常，是否存在短装，包装是否抗压抗摔、适合长途运输等。若发现产品质量问题应及时联系厂家或上游供应商进行更换，避免因产品质量问题而造成退换货（外贸交易中退换货物的运输成本是极高的）。如果质量确实有问题，应主动承认是商家的过失，并且主动换货或退款。在包装上可以使用包装辅助材料，如塑料袋、泡泡袋、泡泡膜、质量好一点的封箱胶、硬度好的纸箱等。如果货物破损，赔款与重新发货都是可行的方法，重要的原则就是减少损失，也就是看赔款和重发哪个损失小、利润大。值得一提的是，重新发货时可以敦促客户创建新订单，但同时还要记得通知客户关闭纠纷。

在实际情况中有些买家情绪化、极端化、态度强硬、毫不妥协，可能理由不充分也要全额索赔，沟通过程中卖家可能还会受到言语攻击，我们应该尽最大的努力让客户满意，若实在挽回不了客户，只能放弃。

提出不合理要求的客户最后往往会带来ODR（Order Defect Rate，订单缺陷率）升高，对于要求不合理索赔的买家，切忌在言语中与其对战。首先要尽量在站内信沟通，留存对方对话的证据；其次要尽量地澄清和解释；最后，要提供解决方案，安抚客户情绪。

总之，在面对纠纷时，要妥善地沟通，与买家交流的过程中要选择适合的语气，找寻卖家与买家的情感共鸣，提供给买家明确的解决方案，包括赔付款条件等，最后记得要得到对方的明确答复。