在沟通和服务过程中，客服人员一定要坚持某些原则，原则的把控更有利于客服人员的对答如流，凸显专业性与增加客户信任感，赢得客户的尊重和青睐。为了使贸易双方达到预期的沟通目的，增强服务的有效性，应遵循以下5个原则。

（一）简洁明了

沟通服务时，尽可能用精炼准确的语言清楚地回复客户的问题，沟通思路清晰，沟通的内容不会被误解。比如，在撰写信息或邮件时，应长话短说，避免使用难词、陈旧的商业术语，尽量使用常用词、短语、结构简单的短句，不用长句或从句。要避免使用意义上模棱两可的词语和句子。比如对delivery time的理解，正常的理解为把货物发到起运港的时间，即装运时间，但是很多人理解为到达目的港的时间。建议装运时间表达为date of making shipment，这样不易产生歧义。

（二）具体完整

每一次沟通服务都应有一个具体、明确的主题，要对客户提供其需要的所有商品信息，答复其提出的一切问题并争取满足其提出的一切要求。例如对某一商品的报价进行还盘，必须详细地说明品名、价格、数量、包装方式、支付条件、装运时间、装运港等具体的交易条件和发盘的有效时限。避免含糊、笼统、抽象的表述，必须强调具体的事实、数据和时间，让买家可以采取具体的行动解决具体的问题，例如within 1－2 working days比as soon as possible更让客人信服，具体的时间范围或区间能给客人更直观的反馈。

（三）正确专业(www.daowen.com)

由于沟通涉及买卖双方的权利和义务关系，其准确性对沟通至关重要。比如语法、标点符号和拼写要做到准确无误，尤其是日期、数字，在进行邮件回复时，要避免误打、漏打。专业性主要体现在两个方面，一是对自己的行业、对自己的公司和对自己的产品非常熟悉，尤其是在一些细节问题上，在沟通当中要尽可能地讲清楚。在询盘回盘过程中我们可以发现，在很多情况下，客户并不了解产品的性能或者使用方法，卖家一定要尽力帮助客户解决问题，理解体谅用户不懂的想法，商品的琳琅满目，需要学习的更多，我们是如此，客户亦是如此。专业问题时，最好用通俗易懂的表述方法，例如，对于零部件较多的商品，我们可以通过小视频、图解等清晰地展现其使用方法，这样让客户更易接受。

（四）礼貌体谅

礼貌是指沟通服务时，在措辞和表达方式上通过使用诚恳、委婉、温和的语气及运用一些语言策略，婉转、迂回、和缓地表达观点，提出要求，从而给客户留下有知识、有修养的印象，使对方容易接受我方的请求并表现出合作意向。服务沟通时，一定要设身处地为买家着想，考虑他们的感情、期望、要求和利益等，即要进行换位思考，从而给收件人留下好感和深刻的印象，极大地提高服务的有效性。因此，应尽量以积极的态度和所谓的对方角度（your attitude）来进行措辞和表达。对于客服的疑惑或者纠纷，要用温和的态度和语气进行沟通处理，舌尖嘴利，令客户哑口无言，口舌之能，赢得是短暂的胜利，失去的是客户的再次回头；真正的沟通尺度，不是与客户一争高低，而是让客户接受我们的观点或者想法。客户也需要面子，不能不给客户留下一点周旋的余地，要给客户有台阶下，即回旋有度、留有余地，这在服务客户过程中，显得尤为重要。

（五）真诚倾听

真诚倾听是指在交流过程中，应充分尊重客户的表达，不要抢着表述，先做一个合格的倾听者。例如和客户谈论价格时，对于价格敏感度高的客户，客服人员应该先倾听其要求，然后解释商品的价值、贵的原因等，真诚地进行解释与洽谈或者推荐更加合适的替代品。进入店的客户时常是徘徊式逛逛，寻求适当的打折和优惠，我们应该理解，当然公司存在的目的就是赢利和创收，没有创收的企业是没有活力和未来的，不能以牺牲公司的利益为代价来获取客户的欢心。