（一）西方国家的服务理念

西方文化强调个人行为，重视个性化的需求。在跨境电子商务风靡全球的今天，服务尤为重要，服务是否到位取决于对于西方服务内涵理解的多与少，而服务理念的根基在于对于西方文化的深入洞察和了解。

在英语中，服务一词称为Service。分析Service的字母组成：

S—Smile，微笑。

E—Excel，出色。

R—Resolve，解决。

V—Valuable，价值。

I—I Can，我能。

C—Communication，交流。

E—Efficient，有效。

可以得出结论：在西方，服务不仅是一种有偿行为，也包含了：

Smile，微笑的表情。(www.daowen.com)

Excel，出色的超前服务，是指超出顾客预料之外的服务态度与服务内容。

Resolve Valuable，结果的导向。

I Can，服务的承诺。

Communication，服务的途径。

Efficient，服务的结果。

（二）跨境电子商务客户服务的特点

首先，速卖通中的客户服务是属于电子商务范畴的客户服务，其操作方式主要是通过在线工具进行，更加注重沟通的及时性、完整性和有效性。

其次，注重人性化服务，以人为本。因为速卖通中的客户服务是属于跨境外贸性质的客户服务，其服务对象是来自不同国家的不同消费群体。由于语言、文化、政治、交易习惯等与国内不同，这也决定了服务的思路和方式应有所不同。所以在营销时，要尽可能从客户的角度考虑，以满足客户需求为最高宗旨是跨境电子商务客户服务的核心内容。

再者，速卖通跨境电子商务交易面对的是全球的消费者，订单的碎片化和在线交易的虚拟性呈现出标准不一、层次多样的消费者需求；而且过程中环节多，流程长，复杂性较强，容易出现各种意想不到的问题。因此，服务人员应充分了解交易的各个环节，对所有可能出现的问题都能够了然于胸，对不同的状况都应熟练应对。

综上所述可知，包括速卖通在内的跨境电子商务中客户关系维护的难度要远远大于一般传统交易的客户关系维护。由于面对的是不同国家的客户，因此研究其消费心理，采取相应的服务理念显得至关重要。